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クレームと言えば…
下記は別ページに掲載
クレーム処理
クレーム対応
クレーム報告書-社内用
クレーム報告書-社外宛
顛末書てんまつしょ
始末書しまつしょ
詫び状・謝罪文
挨拶状の書き方
礼状の書き方
敬語の使い方,言葉づかい
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詫び状・謝罪文
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お見舞いの手紙
依頼の手紙
苦情の手紙
[知識]
 上記以外はこちら
クレーム
 クレームとは主に苦情のことをさします。ここでは主にビジネスの現場で取扱うクレームについて紹介し、クレーム処理の意味と謝罪文のマナーや文例などについて説明します。
 ビジネスシーンでのクレームを大きく分けると、商品に対するもの、サービスに対するもの、待遇に関するもの、商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するものに大別 されます。
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■ このページの内容
顛末書ってなに

クレームとは?

出す時期

クレームの重要性

顛末書を作ってみよう

クレーム対応の仕方

顛末書の書式

クレーム謝罪文

顛末書の書式

クレームに対するお詫びのメール


■ クレームとは(クレームの意味)
 クレームとは主に苦情のことをさします。本来、クレーム(claim)を申し立てる際には損害賠償請求がつきものでしたが、現在の日本では損害の賠償請求を伴わない異義や苦情の場合にもクレームと言う言葉が多く使われます。クレームそのものはビジネスに限定されるものではなくプライベートでも発生することがありますが、ここでは、主にビジネスシーンでのクレームについてご紹介します。
 2010年、大手の自動車メーカーに寄せられたクレームの処理の仕方(方法)が問題になって大規模なリコールへと発展したのは記憶に新しいところです。寄せられた情報をきちんと分析して対策を取るだけでなく、社内でデータとして共有化しなくてはなりません。
まずはクレームにはどんな種類があるのか分類してみましょう。
[クレームの種類]
分類 想定されるクレームの内容
1.商品に対するクレーム
  製品や商品が仕様と異なる場合
誇大広告であり、実際の商品や製品と異なる場合
商品や製品の機能、性能に問題がある場合(正常に稼動しない場合)
商品や製品の耐久性に問題がある場合
商品や製品の安全性に問題がある場合
2.サービスに対するクレーム
  事務処理や手続き上のミスがあった場合
誇大広告であり、実際のサービスとは異なる場合
社員やスタッフから不当または不快な接遇を受けた場合
マニュアルや取扱い説明書がわかりづらい場合
期限や時間を守らなかった場合
製造・仕入れ・提供数量が少なく、すぐに品切れとなった場合
スタッフ教育、社員教育に関して不満がある場合
設置工事、取付工事などがずさんであったり、適正な作業がなされない場合
3.商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するクレーム
  トラブルや事故や不祥事により、その企業の株価が下がった場合
商品や製品の使用によって健康被害や体調不良が発生した場合
経営戦略、経営方針に不満がある場合
商品やサービスが全く売れない場合
工場、事業所から出る騒音やゴミの処理や対応が適切になされていない場合
工場、事業所による大気汚染、水質汚染、土壌汚染が発生した場合
事業所や工場もしくは製品の運搬経路、販売店などにおいて適切な安全管理がなされていない場合
4.待遇に関するクレーム
このクレームは主に社内、または契約先からのものです
  勤務時間・給与・休日休暇などにおいて、事前の告知と異なる待遇を受けた場合
セクハラ、パワハラをはじめ人的ないやがらせを受けた場合
就労により健康被害が発生した場合
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■ クレームの重要性
 クレームは「情報の山」とか「宝の宝庫」などと言われます。逆に一歩クレーム処理のしかたを誤ると企業の存亡にかかわるような大問題に発展することもあります。
  寄せられた情報をきちんと分析して対策を取るためにも、なぜクレームが重要なのかを考えてみましょう。
[クレームの重要性]
分類 クレームの種類 なぜクレームが重要なのか 及び、
適切なクレーム処理をしない場合のリスク
1.商品に対するクレーム
  製品や商品が仕様と異なるというクレーム 品質管理に問題がある可能性がある

検品体制や計測機器に問題がある可能性がある。

表示、原料、生産体制、製造方法などについて見直す機会を得ることができる。
誇大広告であるというクレーム 不当景品類及び不当表示防止法(いわゆる景表法)に抵触、または
商品のジャンルによっては薬事法や食品衛生法に抵触することもある。
機能、性能に関するクレーム 思いがけない重要な欠陥がかくれている可能性がある。
生命や健康にかかわる事態や、リコール問題に発展することも。

逆に、新製品開発のアイディアの芽となる情報や改善、改良提案もある。
商品や製品の耐久性に問題があるというクレーム 原材料管理、商品設計、スペック、耐久テストの見直しが必要になる。
思いがけない重要な欠陥がかくれている可能性がある。
商品や製品の安全性に問題があるというクレーム 安全性試験、実際の使用シーンや摂取シーンを想定したテスト、原材料管理、商品設計、スペックの見直しが必要になる。

思いがけない重要な危険性がかくれている可能性がある。

逆に、PL法に基づいた表示を新たに加えたり、新製品開発のアイディアの芽となる可能性もある。
分類 クレームの種類 なぜクレームが重要なのか 及び、
適切なクレーム処理をしない場合のリスク
2.サービスに対するクレーム
  事務処理や手続き上のミスがあったというクレーム 人的ミスか?システム的なミスか?など、ミスの原因究明をし、再発防止に努めることができる。根本的な原因を究明しないと、何度も再発するおそれがある。

逆に、ミス防止の対策が、思わぬ 効率化につながる可能性がある。
誇大広告であり、実際のサービスとは異なるというクレーム 不当景品類及び不当表示防止法(いわゆる景表法)に抵触することもある。
社員やスタッフから不当または不快な接遇を受けたというクレーム。 改善せずに放置しておくとリピーター利用が無いばかりか、クチコミなどにより悪評が広がると顧客が減る可能性もある。

逆に、どんなサービスや態度が悪かったのかを分析することにより、お客様に喜んで頂くことや、快適に過ごしていただくことを追求し、集客につながったり、売り上げ向上につながることも。
マニュアルや取扱い説明書がわかりづらい場合 問い合わせの対応や説明に時間を取られ、非効率

逆に、寄せられた情報を活かし、わかりやすく使いやすいマニュアル、取扱い説明書、ウエブサイト、Q&Aなどを充実させることにより顧客からの印象やイメージが良くなる。
期限や時間を守らなかった場合 根本的な原因を究明し、解決しないと、顧客や取引先を失うおそれがある。

逆に、再発防止の対策が、思わぬ 効率化につながる可能性がある。
製造・仕入れ・提供数量が少なく、すぐに品切れとなった場合 品切れにより、貴重な販売機会を失うことに。

もし原因が製造能力にある場合には、勤務シフト、製造ラインの見直しなどにより柔軟な生産体制を敷くことができる。
また、委託先、下請けなどの開拓をすれば、効率的に生産委託ができるようになる。

また、原因が販売予測にある場合には、より正確な販売予定をたてるための変数を分析し、精度をあげることができるだけでなく、欠品の再発防止につなげることができる。
スタッフ教育、社員教育に関して不満がある場合 改善せずに放置しておくとリピーター利用が無いばかりか、クチコミなどにより悪評が広がると顧客が減る可能性もある。

逆に、どんな態度が悪かったのかを分析することにより、お客様に喜んで頂くことや、快適に過ごしていただくことを追求し、集客につながったり、売り上げ向上につながることも。
設置工事、取付工事などがずさんであったり、適正な作業がなされない場合 工事業者に起因するものか、他に原因があるのかをきちんと分析しないと同様のトラブルが再発する可能性がある。

逆に、原因分析により 工事業者の適正な選定をすることができる。また、正しい設置取付工事のためのマニュアル作りなど、新しい基準づくりも可能となる。
分類 クレームの種類 なぜクレームが重要なのか 及び、
適切なクレーム処理をしない場合のリスク
3.商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するクレーム
  トラブルや事故や不祥事により、その企業の株価が下がったというクレーム 分析により、何が株価に影響するのかを知り、今後の対策に役立てることができる。
商品や製品の使用によって健康被害や体調不良が発生したというクレーム 最初に、一刻も早く状況を正確に確認することが必要となる。原因分析と、医療面 での対応が必要かどうかの判断が必要となる。関係諸機関への届け出が必要なこともある。
場合によっては保健所からの指導、最悪の場合には訴訟問題になる可能性もある。

逆に、こうした対応を経験することで、緊急時の対応マニュアルを作ることができる。
また、社内での製品サンプルの保存期間の見直しや、検査項目の見直しなど、社内基準も改めて作成することができる。
経営戦略、経営方針に不満があるというクレーム 聞く姿勢は大切。こうした対応を経験することで、対応マニュアルを作ることができる。
商品やサービスが全く売れないというクレーム 販売店からの意見が寄せられる場合もあり、聞く姿勢は大切。こうした対応を経験することで、対応マニュアルを作ることができる。
逆に、新製品開発のアイディアの芽となる情報や改善、改良提案もある。
工場、事業所から出る騒音やゴミの処理や対応が適切になされていないというクレーム 情報の真偽の確認の上、対応を要する。
場合によっては市区町村からの調査や保健所からの指導、最悪の場合には訴訟問題になる可能性もある。

こうした対応を経験することで、対応マニュアルを作ることができる。
また、社内での管理項目の見直しや防音対策など、社内基準も改めて作成することができる。
工場、事業所による大気汚染、水質汚染、土壌汚染が発生しているというクレーム まずは一刻も早く状況を正確に確認する。現状把握、原因分析、設備面 での対応が必要かどうかの判断が必要となる。関係諸機関への届け出が必要なこともある。
場合によっては保健所からの指導や操業停止、最悪の場合には訴訟問題になる可能性もある。

こうした対応を経験することで、緊急時の対応マニュアルを作ることができる。
また、社内での管理項目の作成、必要な設備投資、検査項目の見直しなど、社内基準も改めて作成することができる。
事業所や工場もしくは製品の運搬経路、販売店などにおいて適切な安全管理がなされていないというクレーム 現状を把握ことで、危険を未然に防止することができる。
また、社内での安全管理の徹底や、安全基準の作成や見直しをすることができる。
分類 クレームの種類 なぜクレームが重要なのか 及び、
適切なクレーム処理をしない場合のリスク
4.待遇に関するクレーム
このクレームは主に社内、または契約先からのものです
  勤務時間・給与・休日休暇などにおいて、事前の告知と異なる待遇を受けたというクレーム 改善せずに放置しておくと社員が定着しないばかりか、クチコミなどにより悪評が広がると応募者も減る可能性もある。
労働基準監督署の調査や指導を受けることもあるほか、場合によっては訴訟に発展することもある。

逆に現状を把握し、改めることで、社員が定着するようになり、社内が活性化することも。
セクハラ、パワハラをはじめ人的ないやがらせを受けた場合
就労により健康被害が発生した場合 まずは一刻も早く状況を正確に確認する。現状把握、原因分析、設備や勤務シフト、就労条件における見直しや対応が必要かどうかの判断が必要となる。関係諸機関への届け出が必要なこともある。
場合によっては医療の専門家のアドバイスを要する。最悪の場合には訴訟問題になる可能性もある。

こうした対応を経験することで、緊急時の対応マニュアルを作ることができる。
また、社内での管理項目の作成、必要な設備投資、検査項目の見直しなど、社内基準も改めて作成することができる。健康面 、医療面でのサポート体制はこれからの企業経営にとって不可欠。
 
 

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■ クレーム対応の仕方
それではクレームの対応の仕方(方法)にはどのようなものがあるのか考えてみましょう。
クレームの内容や緊急性により、その対応が異なります。
社内で、対応マニュアルを作成する際に役立てて下さい。
[クレームの対応のしかた]
クレームの対応にはいくつかの段階あります。
クレームの内容や原因の分析・調査などについては所定の時間を要しますが「まずはお詫びをする」「まずは謝罪メールを送る」「まずは謝罪文を手紙で送る」といった対応が必要です。
そのあと、必要に応じて対応をします。
[クレームの対応にはいくつかの段階がある]
ステップ1
お詫びをする
謝罪メールを送る
謝罪文を手紙で送る
ステップ2
クレームの内容を社内に報告

ステップ3

データベース化して社内で共有する。
対応マニュアルに生かす。
必要な対策をする。
再発防止につとめる。
一部のクレーム
はこれで完了
↓完了しないものは次のステップへ↓
  ステップ4
クレームの内容や原因の分析・調査をする。
ステップ5
調査結果 を社内に報告。
ステップ6
謝罪文を手紙で送り、調査結果 を報告する
(お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面 でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある)
ステップ7
データベース化して共有する。
対応マニュアルに生かす。
必要な対策をする。
再発防止につとめる。
一部のクレームはこれで完了 ↓完了しないものは次へ↓
  ステップ8
対策チームを作る
ステップ8
調査、分析、検討、改良、改善、報告
ステップ9
調査結果 を社内に報告。
ステップ10
必要に応じて、クレームの主に報告。
ステップ11
データベース化して共有する。
対応マニュアルに生かす。
必要な対策をする。
再発防止につとめる。
必要があれば情報を公開する。


[実際に行なう対応]

下記でいう緊急性とは、謝罪を含めた何らかの対応を、とにかくすぐにしなくてはならないかどうかという意味です。

分類 緊急性 主な対応
まず行なう対応 次に行なうべき対応
A.電話で寄せられたクレーム
  緊急性大のクレーム
  電話でのクレームは緊急性大のものが多い

相手の話を良く聞く。
 内容に応じて、その場でお詫びをするのか、あるいは担当部署または責任者に電話を繋ぐのかの判断を要する。

もし、折り返し電話をかけ直す場合には一刻も早くかけ直すようにする。

状況によってはすぐに先方に駆け付ける必要があることもある。
必要があれば、
上記ステップ6または
ステップ10のように
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。
緊急ではないクレーム
  相手の話を良く聞く。
 内容に応じて、その場でお詫びをするのか、あるいは担当部署または責任者に電話を繋ぐのかの判断を要する。

もし、折り返し電話をかけ直す場合には一刻も早くかけ直すようにする。
必要があれば、
上記ステップ6または
ステップ10のように
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。
B.メールまたはFAX(ファックス)で寄せられたクレーム
  緊急性大のクレーム
  電話回線が混雑している場合に、緊急のクレームがファックスで寄せられることがある。

営業時間外に発生したクレームの場合に、ファックスで連絡が来ることがある。特に時間外に電話すると音声アナウンスが流れる設定になっている企業に多い。

内容を把握し、折り返し一刻も早く電話をかけ直すようにする。
必要があれば、
上記ステップ6または
ステップ10のように
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。
緊急ではないクレーム
  営業時間外に発生したクレームの場合に、ファックスで連絡が来ることがある。特に時間外に電話すると音声アナウンスが流れる設定になっている企業に多い。

メールで届いたクレームの場合には、遅くとも翌営業日中には謝罪メールなどの何らかの返信メールを送る。
必要があれば、
上記ステップ6または
ステップ10のように
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。
C.手紙やハガキで寄せられたクレーム
  緊急ではないクレーム
  手紙やハガキで届いたクレームには、遅くとも手元に届いた翌営業日中にはお詫び状や謝罪文などの書面 を送る。

クレームの内容が重大な場合には手元に届いた時点で一旦先方に電話を入れて状況を尋ねる。電話番号の記載がない場合には、返信用の書面 等で連絡先を尋ねるようにする。
必要があれば、
上記ステップ6または
ステップ10のように
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。

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■ クレーム謝罪文
 現在の日本ではクレームという言葉は「苦情」という意味で使われることが多いのですが、もともとクレームと言う言葉には、損害賠償請求を伴う意味がありました。
特に海外の顧客あるいは取引先を対象とするクレーム対応においては、安易に謝罪することはその後の展開に重大な影響を与える可能性をはらむため、細心の注意が必要となります。

 下記は、日本における一般的な対応に使える謝罪文の例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。
クレームに対する謝罪文の文例(例文・例・雛形・見本)
  ケース:客先に納品された商品が破損していた場合

ポイント 例 文
●ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。
●頭語と結語を入れる
右の例では、「謹啓」+「敬具」
●お詫びの言葉を述べる
●原因と、再発防止のための対策に触れる

●右の謝罪文ではお詫びの品をそえるという例文になっています。
お詫びの品を贈るのは、相手に相当な迷惑をかけてしまった場合です。

品物無しで、詫び状だけにする場合は、該当する部分の文章をカットして使用してください。
●変わらぬお引き立てのお願い
※重要なのは、ミスを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策をうつこともできます。
平成○○年○○月○○日
山本 花子様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
   電話. □□□−□□□−□□□□
お客様サービスセンター 見本太朗
謹啓 ※1
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、これまで商品出荷時に梱包用に使っておりました緩衝剤を今月から新しいものに変更しており、横向きに積み重ねて運搬した場合に、ごくまれに強度が不十分であることが判明いたしました。
 新しい緩衝剤につきましては変更前に衝撃テストをおこなっておりましたが、商品の性質上、横向きに何段も積み重ねることを想定しておりませんでした。
  本来であれば防げたミスでございますが、運送会社の報告書によりますと、お歳暮の繁忙期にあたりましたために、平常とは異なる積載の仕方をしたようです。今後は二度とこのようなことが無いよう、外箱には目立つ位 置に横積み厳禁の文字を大きく赤文字で印刷するようにいたしました。商品の取扱いにはこれまで以上に細心の注意を払いますよう社員教育を徹底する所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 早速代替品品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
なお、同封の品は弊社の地元○○のお菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面 にてお詫びを申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具 
   
  1. 宛先
  お客様に対する詫び状の場合は、なるべくフルネームで宛名を書きます。
 
  2. 発行日または提出日.差出人および担当者を明記
  ・詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。

・あなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。
社名入りの便箋やレターシートが望ましいのですが、OA用紙にプリントした場合には、可能なら、社名のところに角印を押します。
 
  3. 表題
 

・もちろん表題をつけても構いません。筆者は「○○に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました
 

  4. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。
  ・原因がわかれば、ミスも防げるものです。

・上記の文例では再発防止のため外箱に赤文字で「横積み厳禁」と印刷するという対応策を述べていますが、こうした対応が難しい場合には、「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」などと書きます。相手に理解を求める文章を一文挿入しましょう。

  5. お詫びの品
  ・相手に相当な迷惑をかけてしまい、明らかにこちらに非がある場合に、お詫びの品を贈る、というのはお詫びの際の常套手段ですが、品物が不要と思われるケースも沢山あります。
先方の損害や迷惑の度合いによって判断してください。 
 
  6. 今後のおつき合いのお願い
  ・大事なお客様です。今後もご利用、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。
 
  7. 上司の承認
  ・詫び状自体の書式がすでに社内でフォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別 ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に 上司の承認を得ます。



■ クレーム謝罪メール(クレームへのお詫びメール)
 下記は、日本における一般 的な対応に使える謝罪メールの例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。
クレームに対する謝罪のメールの例文(文例・例・雛形・見本)
  ケース:通信販売のネットショップが出すメールを想定。注文と入れ違いに完売してしまった場合

ポイント お詫びメール例文
●メールの場合、一番上に相手の宛名が来ます。
●ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。
●頭語と結語も不要です。
●お詫びの言葉を述べる
●調査した上で、今回のクレームのもとになった原因と、再発防止のための対策に触れる

●先方に安心してもらえるように、右の例文では取り消し注文内容を再表示しています。テンプレート作成の際に参考になさってください。

●「もし何かご不明な点、ご心配な点がございましたら何なりとお問い合わせ下さい等の文章は相手に安心感を与えます。

●変わらぬお引き立てのお願い
※重要なのは、ミスを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策をうつこともできます。
鈴木花子様

  平素は○○商店をご愛顧賜りまして誠に有難うございます。
ウエブショップ店長の高橋でございます。
  このたびは大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。ご注文いただきました商品は人気商品のため、在庫数に限りがございまして、入れ違いで売り切れとなってしまいました。せっかくご注文頂きましたのにまことに申し訳ございません。
 ホームページ上でも「お買い物ガイド」のページにはその旨を掲載しておりましたが、今後は在庫限定のすべての商品のページに注意書きを掲載するように各ページのレイアウトを変更したところでございます。
 今回の商品は思いがけず注文が殺到いたしましたために複数のお客様に同様のご迷惑をおかけしてしまいました。当社といたしましては、今後同じようなトラブルが発生する可能性をなるべくゼロに近づけるために、在庫システムとホームページ上の在庫表示とが連動するよう、できるだけ早急にシステムの設計変更をする所存でございます。
システムの変更ということで、今しばらくお時間を頂戴いたしますが、遅くとも○月末には、新システムにて安心してお買い物をお楽しみいただけるようになる予定でございます。何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

 鈴木様にはせっかくご注文頂いたにもかかわらず多大なご迷惑をおかけし、まことに申し訳ございませんでした。クレジットカードでお支払いいただいた代金に関しましては、処理の関係でご利用をお知らせするメールが届いたり、明細に載る場合がございますが、修正処理をいたしておりますので、後ほど反映されると思います。もし何かご不明な点、ご心配な点がございましたら、何なりとお問い合わせ下さい。
[お取り消しご注文内容]
[受注内容] 0000-000-0000
[日時]
[ご注文者]
[お支払い方法]
 このたびはご迷惑をおかけしてまことに申し訳ございませんでした。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。

………………………………
ネットショップ ○○商店
URL
お問い合わせ先(電話・メールアドレス)
店長:高橋

………………………………

   
  1. 宛先
  フルネームで宛名を書きます。
先方が法人の場合には、社名、部署名の後で、先方の担当者名となります。
タイプミス、誤字に注意してください。
 
  2. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。
  ・原因がわかれば、ミスも防げるものです。

・上記の文例では再発防止のためホームページ上で各ページのレイアウトを変更することや、在庫システムとホームページ上の在庫表示とが連動するよう、できるだけ早急にシステムの設計変更をすると述べています。こうした根本的な対応や対策を取ることが難しいようなクレームの場合には、「今後は二度とこのようなことのないよう、細心の注意を払う所存でございます」などと書きます。
   
  3. 今後のおつき合いのお願い
  ・大事なお客様です。今後もご利用、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。
 
 
  4. 金銭が関係する場合は要注意
  ・上記の文例では、ネットショッピングの決済をクレジットカードで行なった顧客のクレームに対するお詫びメールです。支払いが取り消されていることをはっきりとわかるような形で相手に知らせています。
  5. 連絡先や担当者の明記
  ・●「もし何かご不明な点、ご心配な点がございましたら何なりとお問い合わせ下さい等の文章は相手に安心感を与えます。必ず担当者名を明記し、連絡先も添えてメールを送信します。
 
  6. 上司の承認
  ・お詫びメール自体の書式がすでに社内でフォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別 ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に 上司の承認を得ます。




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