クレーム

クレームのページ。クレームとは主に苦情のことをさします。ここでは主にビジネスの現場で取扱うクレームについて紹介し、クレーム処理の意味と謝罪文のマナーや文例などについて説明します。
 ビジネスシーンでのクレームを大きく分けると、商品に対するもの、サービスに対するもの、待遇に関するもの、商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するものに大別されます。
………このページの内容………
クレームとは?  前のページ
クレームの重要性  前のページ
クレーム対応の仕方  前のページ
クレーム謝罪文
クレームに対するお詫びのメール

■ クレーム謝罪文

 現在の日本ではクレームという言葉は「苦情」という意味で使われることが多いのですが、もともとクレームと言う言葉には、損害賠償請求を伴う意味がありました。
特に海外の顧客あるいは取引先を対象とするクレーム対応においては、安易に謝罪することはその後の展開に重大な影響を与える可能性をはらむため、細心の注意が必要となります。

 下記は、日本における一般的な対応に使える謝罪文の例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。
クレームに対する謝罪文の文例(例文・例・雛形・見本)
ケース:客先に納品された商品が破損していた場合
例 文
平成◯◯年◯◯月◯◯日 
山本 花子様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
   電話. □□□−□□□−□□□□
お客様サービスセンター 見本太朗
謹啓 ※1
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、これまで商品出荷時に梱包用に使っておりました緩衝剤を今月から新しいものに変更しており、横向きに積み重ねて運搬した場合に、ごくまれに強度が不十分であることが判明いたしました。
 新しい緩衝剤につきましては変更前に衝撃テストをおこなっておりましたが、商品の性質上、横向きに何段も積み重ねることを想定しておりませんでした。
  本来であれば防げたミスでございますが、運送会社の報告書によりますと、お歳暮の繁忙期にあたりましたために、平常とは異なる積載の仕方をしたようです。今後は二度とこのようなことが無いよう、外箱には目立つ位置に横積み厳禁の文字を大きく赤文字で印刷するようにいたしました。商品の取扱いにはこれまで以上に細心の注意を払いますよう社員教育を徹底する所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 早速代替品品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
なお、同封の品は弊社の地元◯◯のお菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫びを申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具 
ポイント
●ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。

●頭語と結語を入れる(※1)

右の例では、「謹啓」+「敬具」

●お詫びの言葉を述べる
●原因と、再発防止のための対策に触れる

●右の謝罪文ではお詫びの品をそえるという例文になっています。
お詫びの品を贈るのは、相手に相当な迷惑をかけてしまった場合です。

品物無しで、詫び状だけにする場合は、該当する部分の文章をカットして使用してください。
●変わらぬお引き立てのお願い
※重要なのは、ミスを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策をうつこともできます。

 [書き方解説]

1. 宛先
お客様に対する詫び状の場合は、なるべくフルネームで宛名を書きます。
2. 発行日または提出日.差出人および担当者を明記
・詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。

・あなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。
社名入りの便箋やレターシートが望ましいのですが、OA用紙にプリントした場合には、可能なら、社名のところに角印を押します。
 
3. 表題
・もちろん表題をつけても構いません。筆者は「◯◯に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました。
 
4. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。
・原因がわかれば、ミスも防げるものです。

・上記の文例では再発防止のため外箱に赤文字で「横積み厳禁」と印刷するという対応策を述べていますが、こうした対応が難しい場合には、「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」などと書きます。相手に理解を求める文章を一文挿入しましょう。

5. お詫びの品
・相手に相当な迷惑をかけてしまい、明らかにこちらに非がある場合に、お詫びの品を贈る、というのはお詫びの際の常套手段ですが、品物が不要と思われるケースも沢山あります。
先方の損害や迷惑の度合いによって判断してください。 
6. 今後のおつき合いのお願い
・大事なお客様です。今後もご利用、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。
7. 上司の承認
・詫び状自体の書式がすでに社内でフォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に 上司の承認を得ます。

■ クレーム謝罪メール(クレームへのお詫びメール)

 下記は、日本における一般 的な対応に使える謝罪メールの例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。

クレームに対する謝罪のメールの例文(文例・例・雛形・見本)
ケース:通信販売のネットショップが出すメールを想定。注文と入れ違いに完売してしまった場合

お詫びメール例文
鈴木花子様

  平素は◯◯商店をご愛顧賜りまして誠に有難うございます。
ウエブショップ店長の高橋でございます。
  このたびは大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。ご注文いただきました商品は人気商品のため、在庫数に限りがございまして、入れ違いで売り切れとなってしまいました。せっかくご注文頂きましたのにまことに申し訳ございません。
 ホームページ上でも「お買い物ガイド」のページにはその旨を掲載しておりましたが、今後は在庫限定のすべての商品のページに注意書きを掲載するように各ページのレイアウトを変更したところでございます。
 今回の商品は思いがけず注文が殺到いたしましたために複数のお客様に同様のご迷惑をおかけしてしまいました。当社といたしましては、今後同じようなトラブルが発生する可能性をなるべくゼロに近づけるために、在庫システムとホームページ上の在庫表示とが連動するよう、できるだけ早急にシステムの設計変更をする所存でございます。
システムの変更ということで、今しばらくお時間を頂戴いたしますが、遅くとも◯月末には、新システムにて安心してお買い物をお楽しみいただけるようになる予定でございます。何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
 鈴木様にはせっかくご注文頂いたにもかかわらず多大なご迷惑をおかけし、まことに申し訳ございませんでした。クレジットカードでお支払いいただいた代金に関しましては、処理の関係でご利用をお知らせするメールが届いたり、明細に載る場合がございますが、修正処理をいたしておりますので、後ほど反映されると思います。もし何かご不明な点、ご心配な点がございましたら、何なりとお問い合わせ下さい。
[お取り消しご注文内容]
[受注内容] 0000-000-0000
[日時]平成◯◯年◯◯月◯◯日(場合によっては時刻も表示)
[ご注文者]鈴木花子様
[お支払い方法] クレジットカード
 このたびはご迷惑をおかけしてまことに申し訳ございませんでした。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
…………
ネットショップ ◯◯商店
URL
お問い合わせ先(電話・メールアドレス)
店長:高橋
…………
ポイント
●メールの場合、一番上に相手の宛名が来ます。
●ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。
●頭語と結語も不要です。
●お詫びの言葉を述べる
●調査した上で、今回のクレームのもとになった原因と、再発防止のための対策に触れる

●このケースで最も重要なのはクレジットカードによる支払いの発生だが、お客様のご心配が解消されるような文章を書き添える。
●先方に安心してもらえるように、右の例文では取り消し注文内容を再表示しています。テンプレート作成の際に参考になさってください。

●「もし何かご不明な点、ご心配な点がございましたら何なりとお問い合わせ下さい」等の文章は相手に安心感を与えます。

●変わらぬお引き立てのお願い
※重要なのは、ミスを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策をうつこともできます。

[メール文 解説]

 
1. 宛先
フルネームで宛名を書きます。
先方が法人の場合には、社名、部署名の後で、先方の担当者名となります。
タイプミス、誤字に注意してください。
2. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。
・原因がわかれば、ミスも防げるものです。

・上記の文例では再発防止のためホームページ上で各ページのレイアウトを変更することや、在庫システムとホームページ上の在庫表示とが連動するよう、できるだけ早急にシステムの設計変更をすると述べています。こうした根本的な対応や対策を取ることが難しいようなクレームの場合には、「今後は二度とこのようなことのないよう、細心の注意を払う所存でございます」などと書きます。
 
3. 今後のおつき合いのお願い
・大事なお客様です。今後もご利用、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。
 
4. 金銭が関係する場合は要注意
・上記の文例では、ネットショッピングの決済をクレジットカードで行なった顧客のクレームに対するお詫びメールです。支払いが取り消されていることをはっきりとわかるような形で相手に知らせています。
5. 連絡先や担当者の明記
・●「もし何かご不明な点、ご心配な点がございましたら何なりとお問い合わせ下さい等の文章は相手に安心感を与えます。必ず担当者名を明記し、連絡先も添えてメールを送信します。
 
6. 上司の承認
・お詫びメール自体の書式がすでに社内でフォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に 上司の承認を得ます。

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