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クレームと言えば…
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クレーム報告書
 クレームとは主に苦情のことをさします。クレームというととかく敬遠されがちですが、クレームには商品や飲食店などの店舗、あるいは通信販売のサービス、企業のサービスなどをより良いものにするためのヒントが沢山詰まっています。貴重なヒントを情報もしくは宝の山として活かすためにも報告書の活用とデータベースの構築は不可欠です。このページではビジネス文書としてのクレーム報告書について書式の例や書き方も含めてご説明します。  
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■ このページの内容
顛末書ってなに 1.クレーム報告書とは
顛末書を作ってみよう 2.クレーム報告書の書き方【社内向けの報告書】
顛末書を作ってみよう 3.クレーム報告書の書式・雛形【社内向けの報告書】
顛末書の書式 4.クレーム報告書(調査結果 報告書)の書き方【お客様向けの報告書】>>>

■1.クレーム報告書とは
 クレームとは主に苦情のことをさします。クレームには商品やサービスをより良いものにするためのヒントが沢山詰まっています。貴重なヒントを情報もしくは宝の山として活かすためにも報告書の活用とデータベースの構築は不可欠です。
 クレーム報告書の種類と目的には以下のものがあります。
大きくわけると、

1.社内にクレームの発生を知らせるためのクレーム報告書
2.仕入先や配送業者などの、その商品やサービスにかかわりのある企業にクレームの発生を知らせ、調査や報告を依頼するためのクレーム報告書
3.クレームの主(主に顧客など)にクレームの原因や調査結果 を報告するための報告書
4.重篤な事故につながるクレームの発生を監督官庁に知らせるための報告書

の4つがあります。
内容によって提出先とその目的が異なります。
クレームの内容という切り口から以下のように分類してみました。
クレーム報告書の種類
A.商品に関するクレーム
内容 クレーム報告書の作成者と提出先
作成者 必須度 提出先・報告先 提出の目的
A-1.
製品不良、動作不良・不具合、
異物混入、外観異常、変質、カビ・腐敗、破損、賞味期限切れ、表示
事故、健康被害、怪我   などに関するクレーム
製造者(メーカー) または 販売者(小売り店、ショップ)
社内 調査・検査、社内回覧、データベース化
仕入先または
製造元、部品メーカー、素材メーカーなど
報告および調査依頼
クレーム主 調査結果とお詫びの手紙(またはメール)を添えてクレーム主へ報告
※必要に応じて
保健所、消費者庁はじめ関係省庁あてに所定の報告書を提出
B.サービスに関するクレーム
内容 クレーム報告書の作成者と提出先
作成者 必須度 提出先・報告先 提出の目的
Bー1.接客態度・対応、言葉遣い、社員教育に関するクレーム
製造者(メーカー) または 販売者(小売り店、ショップ)
  社内 調査・検査、社内回覧、データベース化
※支店、営業所、系列販売店に関するもののの場合…
該当する支店、系列販売店
報告および調査依頼
クレーム主 報告書の提出などはなく、お詫びで済むケースが大半
Bー2.出荷・納品ミス、 請求ミス、 欠品に関するクレーム

製造者(メーカー) または 販売者(小売り店、ショップ)
  社内 調査・検査、社内回覧、データベース化
※クレームの内容が外部委託業務に関するものの場合…
外部の業者
報告および調査依頼
(例えば外部に委託した受発注システムの不具合とか、代金回収業務などを外部に委託している場合、あるいはインターネットネット上において外部の決済サービスを利用している場合など)
クレーム主 調査結果とお詫びの手紙(またはメール)を添えてクレーム主へ報告
※必要に応じて
消費者庁はじめ関係省庁あてに所定の報告書を提出
外部業者・委託先業者
  社内 調査・検査、社内回覧、データベース化
※クレームの内容が外部委託業務に関するものの場合…
外部の業者
報告および調査依頼
クレーム主 調査結果とお詫びの手紙(またはメール)を添えてクレーム主へ報告
※必要があれば
消費者庁はじめ関係省庁あてに所定の報告書を提出
内容 クレーム報告書の作成者と提出先
作成者 必須度 提出先・報告先 提出の目的
Bー3.配達遅延、荷物破損、荷物紛失
冷凍食品の解凍事故  などに関するクレーム
出荷元製造者(メーカー) または 販売者(小売り店、ショップ)]
  社内 調査・検査、社内回覧、データベース化
※クレームの内容が配送に関するものの場合…
配送業者
報告および調査依頼
※クレームの内容が外部委託業務に関するものの場合…
外部の業者
報告および調査依頼
クレーム主 調査結果とお詫びの手紙(またはメール)を添えてクレーム主へ報告
※必要があれば
消費者庁はじめ関係省庁あてに所定の報告書を提出
配送業者・運輸会社
  社内 調査・検査、社内回覧、データベース化
※クレームの内容が外部委託業務に関するものの場合…
外部の業者
報告および調査依頼
クレーム主 調査結果とお詫びの手紙(またはメール)を添えてクレーム主へ報告
※ただしこの場合のクレーム主とは出荷元をさす
※必要があれば
消費者庁はじめ関係省庁あてに所定の報告書を提出
外部業者・委託先
  社内 調査・検査、社内回覧、データベース化
※クレームの内容がさらに外部委託業務に関するものの場合…外部の業者 報告および調査依頼
クレーム主 調査結果とお詫びの手紙(またはメール)を添えてクレーム主へ報告
※ただしこの場合のクレーム主とは委託元をさす
※必要があれば
消費者庁はじめ関係省庁あてに所定の報告書を提出
クレーム報告書の種類
C.その他のクレーム
内容 クレーム報告書の作成者と提出先
作成者 必須度 提出先・報告先 提出の目的
Cー1.騒音、ゴミ、プライバシーの侵害などのクレーム
  製造者(メーカー) または 販売者(小売り店、ショップ)
  社内 調査・検査、社内回覧、データベース化
※支店、営業所、系列販売店に関するもののの場合…
該当する支店、系列販売店
報告および調査依頼
クレーム主 調査結果とお詫びの手紙(またはメール)を添えてクレーム主へ報告
※必要があれば
消費者庁はじめ関係省庁あてに所定の報告書を提出
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■2.クレーム報告書の書き方【社内向けの報告書】
それでは社内向けのクレーム報告書の書式の一例をご紹介します。
業種によって項目や内容が異なると思いますので、フォーマットを作る際にはアレンジをして下さい。
インターネット上で通信販売をしている場合などは、寄せられたクレーム情報を各自がパソコンの端末から見ることができるよう(情報が共有化できるよう)な形にデータベースを構築しておくことをおすすめします。

なお、お客様向けのクレーム報告書については、別ページで書式や書き方をご紹介しています。>>>[クレーム報告書2へ
ビジネス文書[クレーム報告書]に盛り込む項目
項目 説明 必須度
1.宛名、宛先
  一般的に、社内向けのクレーム報告書の場合には、宛名は社長あてまたは所属長、もしくは関係部署の責任者あてとなります
2.管理番号あるいは通 し番号
  クレーム報告書は番号をつけて管理します。ナンバリングすることがデータとして管理する際に役にたちます。
3.作成年月日
  クレーム報告書の作成日を記載します
4.作成者・記入者・報告者の所属部署名および氏名
  クレーム報告書の作成者・記入者・報告者の所属部署名を記載します。
クレーム報告書の作成者・記入者・報告者の氏名を記載します。
5.タイトル
  文書の中央上部に「クレーム報告書」というタイトルをつけるのが一般 的です。
6.クレームの内容の項目
(6-1)クレーム発生日
  クレームの発生日を記載します
(6-2)クレーム発生場所
  クレームの発生した場所を記入します

(6-3)申告者

  クレームを申し出た人の住所、氏名、連絡先などの情報を記入します
  クレームを申し出た人の性別 、年齢、職業などの属性情報を記入します

(6-4)クレームの概要

  例えば、クレームに関してジャンル分けされた書類を用いる場合には、おおまかなクレーム項目を挙げておき、あてはまるものに○をつけるといった方法をとることがあります。

(6-5)画像または写真

  必要に応じて、当該品の画像または写 真を報告書に掲載することがあります。

(6-6)クレーム内容の詳細

  どのような内容のクレームが寄せられたのかを詳細に記載する欄です。
7.調査や分析の結果 の項目
(7-1)調査・分析の結果
  クレームの内容について詳細に調査した結果 を記入します 複数枚にわたる報告書の場合には、表紙にクレームの第一報を受けた内容のみを報告として記入し、調査や分析の結果 は別の担当者が添付する形で別紙となることもあります。
クレームが発生した原因を記載します
クレームの重要度を判定します
(7-2)対策
  同じようなクレームの発生につながらないためにどうすれば良いのかを記入します。
実施した対応策を記入します。
クレームの主(申告者)に対して行なったアクションを記入します。
8.社内処理に関する項目
  担当部署の責任者の指示やコメントを記入します。
回覧すべき部署や担当者名を記入します。
この書類の回覧や報告を行なう場合、閲覧した際の捺印欄を作ることがあります
データベースに入力などの処理をしたかどうかチェックをするようにします
[注意! 重大なクレームの場合]
会社にとって重大な損失を与えるようなクレームの場合には、損失金額(もしくは見込み損失額)も報告書に記載する必要があります。
該当する商品の数、想定される回収コストなど、具体的な数量 も必ず報告します。また関連する監督官庁や法律などの情報についても記載します。

[ワンポイント]
重大なクレームであればあるほど、報告のタイミングにおいて一刻を争うこともあります。もちろん情報が正確であることは大切ですが、より多くの情報を記載しようとするあまり報告が遅くなりすぎると、かえって被害の拡大を招くこともあります。
そんな時には第一報という形で、ダイジェスト版の報告を行ない、その中で、調査中の内容は[調査中]、判明しているものは[事実][確認済み]などと明記するといった臨機応変な対応も求められます。
 
 
■3.クレーム報告書の書式・雛形
  下記は、一般的なクレーム対応に使えるクレーム報告書の書式としてご紹介します。社内での報告書を想定しています。雛形をお作りになる際に参考になさってください。


ビジネス文書[クレーム報告書]書式例の補足説明
項目 説明
1.宛名、宛先
2.管理番号あるいは通 し番号
3.作成年月日
4.作成者・記入者・報告者の所属部署名および氏名
  クレーム報告書の作成者・記入者・報告者の所属部署名を記載します。
上記の書式例では、記名の代わりに捺印をする場合の例です。
上司の印鑑が左側に来ます。
5.タイトル「クレーム報告書」
6.クレームの内容の項目
(6-1)クレーム発生日
(6-2)クレーム発生場所

(6-3)申告者

  クレームを申し出た人の性別、年齢、職業などの属性情報を記入します

(6-4)クレームの概要

  例えば、クレームに関してジャンル分けされた書類を用いる場合には、おおまかなクレーム項目を挙げておき、あてはまるものに○をつけるといった方法をとることがあります。
上記の例では画像になっているため見えづらくなるため省略しましたが、データベースに入力する際には各項目にコード番号をつけることをおすすめします。

 ※ご参考までに、上記でご紹介したクレーム報告書の書式の中の「クレーム概要」の欄の文字を下記に転載します。
●商品
[破損・外観異常・異物混入・沈澱・変敗・異味異臭・汚染・健康被害・ラベル不良・期限切れ・膨脹・検品・包装破れ・事故・動作不良・誤作動・異常音・発火・発煙・部品不足・表示・説明・原料・成分・効能効果 ・障害・価格・その他(     )]
● 配送
[誤配送・遅延・時間指定・入数不足・出荷・手配・ 破損・ドライバー・交換依頼・欠品・その他(     )]
● 請求/支払
[請求ミス・支払ミス・その他(     )]
● 社員
[対応・服装・態度・言葉遣い・電話・営業・その他(     )]
● 情報
[個人情報・カード・その他(     )]
● 環境
[騒音・ゴミ・排気・排水・土壌・振動・光・日照・清掃・その他(     )]
● 企業[広告・経営・株価・報道・人事・業績・商標・配当・社会貢献・その他(     )]

(6-5)画像または写真

  必要に応じて、当該品の画像または写 真を報告書に掲載することがあります。
上記の書式では省略しています。

(6-6)クレーム内容の詳細

  どのような内容のクレームが寄せられたのかを詳細に記載する欄です。
7.調査や分析の結果 の項目
(7-1)調査・分析の結果
  複数枚にわたる報告書の場合には、表紙にクレームの第一報を受けた内容のみを報告として記入し、調査や分析の結果 は別の担当者が添付する形で別紙となることもあります。
クレームの重要度を判定します
(7-2)対策
  実施した対応策を記入します。
さらに、 同じようなクレームの発生につながらないためにどうすれば良いのかを記入します。
クレームの主(申告者)に対して行なったアクションも記入します。
8.社内処理に関する項目
  担当部署の責任者の指示やコメントを記入します。
なお、データベース化している場合には、データとして入力などの処理をしたかどうかチェックをするようにします

[注意! 重大なクレームの場合には]
会社にとって重大な損失を与えるようなクレームの場合には、損失金額(もしくは見込み損失額)も報告書に記載する必要があります。該当する商品の数、想定される回収コストなど、具体的な数量 も必ず報告します。

※以上が社内で使用するクレーム報告書の説明です。
お客様にお出しするクレーム報告書については別ページでご紹介しています。>>>「クレーム報告書2」へ


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