クレーム対応

クレーム対応のページ。クレームとは主に苦情のことをさします。ここでは特にショップ(販売店)、飲食店、企業、団体などのビジネスの現場で取扱うクレームの事例を紹介し、各クレームの対応例をご紹介します。実際の現場で扱うクレームは多岐にわたるため、その対応はますます難しくなっています。今後は対面ではなく、インターネット上でのクレーム対応も必要となってくるでしょう。
………このページの内容………
クレームへの備え 前のページへ
クレーム対応の仕方・方法(クレームの種類と対応) 前のページへ
・店頭でのクレーム対応例 前のページへ
・電話でのクレーム対応例 前のページへ
・メールでのクレーム対応例
クレームへのお詫び状
お詫びの手紙

■ クレーム対応の仕方・方法(クレームの種類と対応)

 クレームの対応で最も難しいのは、最初にそのクレームを受けた者の態度や応対と、その件での責任者の対応です。通信販売を行なっている企業や、製造業のうちの一部のメーカーなどでは、クレーム対応を専門に行なう部署を設けている企業もあります。
 マニュアル通りの対応では細かい要望には応えられないこともあるのですが、それでもやはりある程度の練習・訓練と、マニュアル作りは不可欠です。

ビジネスシーンでのクレームを大きく分けると、
A.商品に対するもの、
B.サービスに対するもの、
C.待遇に関するもの、
D.商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するもの
に大別されます。

[3.メールによる代表的なクレーム応対の例]
分類 想定されるクレームの内容 クレーム対応例 対応をする際の注意

A.商品に対するもの

●異物混入、異味・異臭、沈澱、凝固など。
●健康被害
  クレーム対応例 対応をする際の注意
●メールによる問い合わせであっても、緊急性の高いものは折り返し電話をし、詳細を確認するといった臨機応変な対応が望まれる。 ●事実関係を確認し、調査する必要がある
●製品不良
・商品の不具合
  クレーム対応例 対応をする際の注意
●お詫びをする。同時に事実確認をする。
「このたびはご迷惑をおかけし、まことに申し訳ございません」
「ご連絡を頂きまことにありがとうございました。恐れ入りますが、商品はいまお手元にございますでしょうか?」


[補修・交換をする]
●明らかな欠陥、不良品
「誠に申し訳ございません。すぐに新しいものと取り替えます。お住まいはどちらでいらっしゃいますか?」

[調査・分析をする]
● 「恐れ入りますが、現品を拝見したく存じます。お住まいの近くの営業所から一旦お電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」
「恐れ入りますが、着払いで現品を当社までお送りいただけませんでしょうか」
「私の方から営業所に連絡を入れておきますので、お忙しいところ誠に恐れ入りますが、お近くの営業所まで現品をお持ちいただけませんでしょうか」 など。
●本物のクレームと、ごくまれに嫌がらせや損害賠償を目的としたものとがある。
●製品不良の内容をよく把握する必要がある

●嫌がらせの場合の方が対応が難しい。
※クレームの対応のしかたが悪いと、消費者が離れてしまうことにつながりかねません。

[はみだし情報…実際の事例より]
(1)約1年前のことですが、実際に事務局スタッフが、某携帯電話会社Sに製品不良で問い合わせをした際の返信メール(実際に受信したメール文)は、少々不愉快なものでした。
 理由:お詫びのメール文の冒頭部分が「この度は弊社携帯電話器ご利用におきまして、お客様にご懸念をおかけし、誠に申し訳ございません」と書かれていました。
「ご懸念をおかけし」 という表現をお詫びメールで使うものでしょうか?大手企業ですらこんな感じです。まだまだクレーム対応については各社事例研究が必要のように思います。
 ちなみに、その後この携帯電話は製品をショップに持ち込んだところ、すぐにメーカー預かり+補修となりましたが、店頭で「この機種は非常に機種不良が多い」と言われました…そういう状況であれば最初に問い合わせたメールの時点で情報を開示し、「恐れ入りますが、現在ショップで補修対応をさせて頂いておりますのでお時間がおありのときにお持ち下さい」といった表現をすべきですよね。
…悪い対応例として紹介しました。

(2)つい最近、事務局スタッフが洗浄機能付き便座の不具合で、(これはクレームでは無く質問のかたちで)メーカーにメールで問い合わせをした際には「状況を拝見したいので、お住まいの近くの営業所からお電話を差し上げても宜しいでしょうか?お許しいただける場合にはご連絡先のお電話番号をお教え願えますでしょうか」という対応でした。この会社のカスタマーサポートは本当にしっかりしており、その後の対応も納得のいくものでした。次に買い替える時も同じメーカーにしようと強く思いました。
…クレーム対応も、基本はこういうものです。しっかりとした対応をすることで消費者の心を掴むものなのです。
[3.メールによる代表的なクレーム応対の例]つづき
分類 想定されるクレームの内容 クレーム対応例 対応をする際の注意
B.サービスに対するもの
●オーダー関連
・注文と違うものが届いた
・注文したものが届かない
・注文した品数に対し、個数が合わない
●配達日時
・指定日時に配達されない
●請求
・二重請求
・架空請求
・請求ミス
  クレーム対応例 対応をする際の注意
● まずはお詫びをし、事実関係を確認する。
「このたびはご迷惑をおかけしてまことに申し訳ございませんでした。すぐにお調べしますのでお名前、ご住所、ご連絡先、ご注文番号(ご注文内容)をお聞かせ願えますでしょうか」

●お詫びの例
「 お調べしたところ、確かにご注文いただいているようでございます。ご注文翌日の◯月◯日に出荷しておりまして、現在◯◯運輸の配送センターに商品が保管されている状態でございました。何度かお届けに上がったのですがご不在だったようでございます。ご迷惑をおかけしてまことに申し訳ございませんでした。 」
●電話での応対の場合、たらい回しにされたり、相手を待たせたりすると余計に相手の気分を損なうことになる。
なるべく電話を受けた者が自分で対応できるように日頃から訓練をしておくだけでなく、できるだけ迅速に調査・回答を行なう。
●応対の態度
・言葉遣い
・対応のしかた
  クレーム対応例 対応をする際の注意
● まずはお詫びをし、事実関係を確認する。
「本当に申し訳ございませんでした。教えていただいたおかげで、気づくことができました。お電話をいただきましてありがとうございました。これからも何かお気付きの点がございましたらいつでもご連絡下さい。今後もご指導のほどよろしくお願い申し上げます」
●電話での応対の場合、たらい回しにされたり、相手を待たせたりすると余計に相手の気分を損なうことになる。
なるべく電話を受けた者が自分で対応できるように日頃から訓練をしておくだけでなく、できるだけ迅速に調査・回答を行なう。
●個人情報の漏洩
  クレーム対応例 対応をする際の注意
●メールによる問い合わせであっても、緊急性の高いものは折り返し電話をし、詳細を確認するといった臨機応変な対応が望まれる。 ●事実関係を確認し、調査する必要がある
● まずはお詫びをし、事実関係を確認する。
「このたびはご迷惑をおかけしてまことに申し訳ございませんでした。すぐにお調べしますのでお名前、ご住所、ご連絡先、ご注文番号(ご注文内容)をお聞かせ願えますでしょうか」
「個人情報に関しましては弊社内でセキュリティーを専門に扱っている部署がございます。すぐに調査に入りたいと存じますが、結果をお調べする間、少しお時間を頂戴してもよろしいでしょうか?」
クレームの中でも特に注意が必要な内容。
社内への報告のほかに、場合によってはカード会社、銀行などへの連絡も必要となる。さまざまな事例を想定してマニュアルを作っておく必要がある。

■ クレームに対するお詫び状(お詫びの手紙)

 現在の日本ではクレームという言葉は「苦情」という意味で使われることが多いのですが、もともとクレームと言う言葉には、損害賠償請求を伴う意味がありました。
特に海外の顧客あるいは取引先を対象とするクレーム対応においては、安易に謝罪することはその後の展開に重大な影響を与える可能性をはらむため、細心の注意が必要となります。

 下記は、日本における一般的な対応に使えるお詫び状・謝罪文の例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。
クレームに対する謝罪文の文例(例文・例・雛形・見本)
事例:客先に納品された商品が破損していた場合
例 文
平成◯◯年◯◯月◯◯日
山本 花子様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
   電話. □□□−□□□−□□□□
お客様サービスセンター 見本太朗
謹啓 ※1
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、これまで商品出荷時に梱包用に使っておりました緩衝剤を今月から新しいものに変更しており、横向きに積み重ねて運搬した場合に、ごくまれに強度が不十分であることが判明いたしました。
 新しい緩衝剤につきましては変更前に衝撃テストをおこなっておりましたが、商品の性質上、横向きに何段も積み重ねることを想定しておりませんでした。
 本来であれば防げたミスでございますが、運送会社の報告書によりますと、お歳暮の繁忙期にあたりましたために、平常とは異なる積載の仕方をしたようです。今後は二度とこのようなことが無いよう、外箱には目立つ位置に横積み厳禁の文字を大きく赤文字で印刷するようにいたしました。商品の取扱いにはこれまで以上に細心の注意を払いますよう社員教育を徹底する所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 早速代替品品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
なお、同封の品は弊社の地元◯◯のお菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫びを申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具 
ポイント
●ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。
●頭語と結語を入れる(※1)
この例では、「謹啓」+「敬具」
●お詫びの言葉を述べる
●原因と、再発防止のための対策に触れる
●右の謝罪文ではお詫びの品をそえるという例文になっています。
お詫びの品を贈るのは、相手に相当な迷惑をかけてしまった場合です。

品物無しで、詫び状だけにする場合は、該当する部分の文章をカットして使用してください。
●変わらぬお引き立てのお願い
※重要なのは、ミスを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策をうつこともできます。
【書き方解説】
1. 宛先
お客様に対する詫び状の場合は、なるべくフルネームで宛名を書きます。
2. 発行日または提出日.差出人および担当者を明記
・詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。

・あなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。
社名入りの便箋やレターシートが望ましいのですが、OA用紙にプリントした場合には、可能なら、社名のところに角印を押します。
3. 表題
・もちろん表題をつけても構いません。筆者は「◯◯に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題なしにしました。
4. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。
・原因がわかれば、ミスも防げるものです。

・上記の文例では再発防止のため外箱に赤文字で「横積み厳禁」と印刷するという対応策を述べていますが、こうした対応が難しい場合には、「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」などと書きます。相手に理解を求める文章を一文挿入しましょう。
5. お詫びの品
・相手に相当な迷惑をかけてしまい、明らかにこちらに非がある場合に、お詫びの品を贈る、というのはお詫びの際の常套手段ですが、品物が不要と思われるケースも沢山あります。
先方の損害や迷惑の度合いによって判断してください。
6. 今後のおつき合いのお願い
・大事なお客様です。今後もご利用、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。
7. 上司の承認
・詫び状自体の書式がすでに社内でフォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に上司の承認を得ます。

■ お詫びの手紙

 担当者として、相手に心からのお詫びの気持ちを伝えるためには手書きの手紙が望ましいケースもあります。企業としてのお詫び状と、個人としてのお詫び状とではスタンスが異なるため、手書きの手紙を出すべきかどうかの判断は難しいところです。

下記のようなケースでは、手書きの手紙を出すこともあります。
【お詫びの手紙を出すケース】
1.会社としてのお詫びはきちんとするが、それとは別に、個人として誠意をもって対応したい。
2.上司の許可を得て、手書きのお詫び状を出したい。
3.ふだんから先方とおつき合いが深く(頻繁にやり取りをする相手、面識がある相手など)、文書でのお詫び状ではなく手書きの手紙で謝罪をしたい。
注意:手紙の場合にはビジネス文書とは異なり、上部に差出人の社名・部署・氏名を記載することはありません。書式などはお詫び状・お詫びの手紙のページをご参照下さい。
※参考ページ「お詫び状・お詫びの手紙の書き方と文例」>>>
クレームへの備え 前のページへ
クレーム対応の仕方・方法(クレームの種類と対応) 前のページへ
・店頭でのクレーム対応例 前のページへ
・電話でのクレーム対応例 前のページへ
【ビジネスマナーと基礎知識のTOPページに戻る】