便利・わかりやすいビジネスマナー「電話応対（電話のかけ方）」

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■　INDEX
		電話をかける場合のポイント
		電話のかけ方と手順
		電話で使われる決まり文句
		電話で良く使われる敬語

■　電話をかける場合のポイント

電話は顔の見えないやりとりです。特にビジネスでの電話は、あなたの電話ひとつで会社の印象が左右されます。
下記に電話をかける場合の基本ポイントをあげてみます。

ポイント	概要
1.用件は簡潔に	（1）時は金なり	先方もこちらも、限られた時間の中で業務をしています。電話をかける前に、あらかじめ用件や内容をまとめておいたり、箇条書きにしておくと良いでしょう。
1.用件は簡潔に	（2）電話は有料	電話も有料であることを忘れるべからず。長くなると経費がかさみます。長く待たされるような場合には、かけなおすなど工夫をしましょう。
2.タイミングを選べ	（1）朝一番は避ける	急用や重要な用件の場合以外は朝一番は避けましょう。先方も、朝礼や事務連絡などで忙しい時間帯です。始業から10分くらいは避けましょう。どうしても朝一番に電話をかけざるを得ない場合には「朝早くからすみません。」「お忙しい時間帯に申し訳ありません」などと一言そえます。
	（2）時間外は避ける	緊急の場合以外は、昼休みや営業時間外は避けましょう。休憩は必要です。当人が不在の場合には、電話を受けた人に迷惑がかかります。円滑な人間関係のためにも時間外にはなるべく電話をしないようにします。どうしても昼休みや時間外に電話をかけざるを得ない場合には「昼休み中に申し訳ありません。」「時間外ですがよろしいでしょうか」などと一言そえます。
	（3）帰宅間際は避ける	先方がどの程度の残業をする人物なのかがわからないうちは、終業時間ギリギリの電話はなるべく避けた方が無難です。退社時刻前の電話は嫌われることがあります。特に託児所に子どもを預けている女性社員などは、退社時刻に非常に敏感です。配慮してあげましょう。
3.事前準備は万全に	（1）先方の情報を確認しておく	基本情報として、先方の電話番号、社名、部署名、役職名、名前の読み方はきちんとおさえておきましょう。
3.事前準備は万全に	（2）内容をまとめておく	電話をかけてから資料を探したりすることの無いように、用件に関する資料はデスク上に準備します。話の内容をあらかじめ頭に入れてから電話しましょう。
4.電話はやさしく切る	（1）電話はかけた方が切る	電話はかけた方が切るのが基本。切る時は、受話器をガチャンと置くのはＮＧ。相手に不快な感じを与えてしまいます。静かにそっと置けば良いのですが、丁寧にしたい場合には空いているほうの指でフックを押さえ、通話が完全に切れたことを受話器からの音で確認してから受話器を置きます。
4.電話はやさしく切る	（2）相手がお客様の場合には、先方が切ってから	こちらからかけた電話であっても、相手がお客様の場合には、相手が切ったのを確認してから電話を切ります。

■　電話のかけ方と手順

上記では、電話のかけ方のポイントについてご説明いたしました。
ここからは、実際に電話をかけることを想定して手順を追ってみましょう。

［1］電話をかける場合の例

ステップ

あなたの対応

ケース

あなたの対応

1.相手の会社の人が出たら

1.まずは名乗る
『サンプル物産営業部の佐藤と申します。」

2.ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援に対するお礼を述べる
「いつも大変お世話になっております。」

3.次に相手の所属部署、氏名と肩書きを告げる
「製造部の山本課長はいらっしゃいますでしょうか？」

a.不在の時

自分の用件または、営業の電話なら……

1.戻り時刻を尋ね、2.電話をかけ直す旨を伝えて電話を切る。

「お戻りは何時頃のご予定でしょうか？」
「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました。」

先方の用件で電話をしたなら……

1.先方からの用件であることを伝え、2.折り返し電話を欲しい旨を伝え、3.社名,氏名,電話番号を伝え、4.お礼を述べて電話を切る。

「山本様からお電話を頂いたようなのですが、お戻りは何時頃のご予定でしょうか？」
「恐れ入りますが、お電話を頂きたい旨を、お伝えいただけますでしょうか。わたくしはサンプル物産の佐藤と申します。電話番号は○○…です。」
「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」

b.会議中の時

自分の用件または、営業の電話なら……

1.会議の終了時刻を尋ね、2.電話をかけ直す旨を伝えて電話を切る。

「会議は何時までのご予定でしょうか？」
「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました。」

先方の用件で電話をしたなら……

1.先方からの用件であることを伝え、2.折り返し電話を欲しい旨を伝え、3.社名,氏名,電話番号を伝え、4.お礼を述べて電話を切る。

「山本様からお電話を頂いたようなのですが、会議は何時までのご予定でしょうか？」
「恐れ入りますが、お電話を頂きたい旨を、お伝えいただけますでしょうか。わたくしはサンプル物産の佐藤と申します。電話番号は○○…です。」
「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」

c.相手につないでもらったら

自分の用件または営業の電話なら……

1.相手の所属部署,役職,氏名をもう一度確認する
2.自分の社名,部署名,氏名を名乗る
3.ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援などに対するお礼を述べる
4.相手の都合を尋ねる
5.用件を要領よく簡潔に伝える。
6.お礼を述べて電話を切る

1「山本様でいらっしゃいますか？」
2「わたくしはサンプル物産の佐藤と申します。」
3「いつもお世話になっております」
4「山本様、今、３分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか」

5.（用件を伝える）
6「お時間を頂戴しまして、ありがとうございました。それでは失礼いたします」

先方の用件で電話をしたなら……

1.相手の所属部署,役職,氏名をもう一度確認する
2.自分の社名,部署名,氏名を名乗る
3.ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援などに対するお礼を述べる
4.先方からの依頼で電話をしたということを伝える。
5.用件を尋ねるまたは回答をする。
6.お礼を述べて電話を切る

1「山本様でいらっしゃいますか？」
2「わたくしはサンプル物産の佐藤と申します。」
3「いつもお世話になっております」
4「山本様、さきほどお電話を頂戴したようですが」

5.（用件を伝えるまたは回答する）
6「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」

2.本人が直接電話に出たら

（携帯電話にかけた場合も含む）

1.まずは名乗る
『サンプル物産営業部の佐藤と申します。」

2.ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援に対するお礼を述べる
「いつも大変お世話になっております。」

3.次に相手の所属部署、氏名と肩書きを確認する
「見本商事製造部の山本課長でいらっしゃいますか？」

a.自分の用件または営業の電話なら

1.相手の都合を尋ねる
2.用件を要領よく簡潔に伝える。
3.お礼を述べて電話を切る

1「山本様、今、３分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか」

2.（用件を伝える）
3「お時間を頂戴しまして、ありがとうございました。それでは失礼いたします」

b.先方の用件で電話した場合

1.先方からの依頼で電話をしたということを伝える。
2.用件を尋ねるまたは回答をする。
3.お礼を述べて電話を切る

1「山本様、さきほどお電話を頂戴したようですが」

2.（用件を伝えるまたは回答する）
3.「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」

★ワンポイント
１．親しい間柄なら折り返し電話を頂くようにお願いしても良い
先方と親しい場合には、相手から折り返し電話をかけてもらうようにお願いしても良いでしょう。
何度電話をかけても相手が不在という場合には、先方の会社の同僚の人が「こちらから電話をさせましょうか」と言って下さる場合もあります。用件によっては、お言葉に甘えて相手の方からかけてもらうようにお願いしても良いでしょう。ただし、自分がお願いするような用件の場合は「いえ、こちらから改めます」と、お断りします。

２．「いつもお世話になっております」は常套句
下記にて改めてご説明しています。

■　電話で良く使われる言葉

電話には、良く使われる常套句があります。（＝じょうとうく。同じような場面で決まってもちいられる言葉。決まり文句のこと）
下記に、いくつかご紹介しましょう。

言葉	良く使われるシーン
・いつもお世話になっております。	1.こちらが名乗ったあとに続けて言う。（例）サンプル商事の佐藤と申します。いつもお世話になっております。 2.相手が名乗ったら、相手に対する礼儀として使う。（例）佐藤様、いつもお世話になっております。 3. 相手がこの言葉を言ったら、それに呼応する言葉として使う。（例）こちらこそいつも大変お世話になっております。
・恐れ入りますが～でしょうか？・恐れ入りますが～ますか？	1.確認する（例）恐れ入ります。山本様でいらっしゃいますか？ 2.尋ねる、質問する（例）恐れ入りますが、山本様はいらっしゃいますでしょうか？ 3.依頼する、お願いする（例）恐れ入りますが折り返しお電話を頂けませんでしょうか？（例）恐れ入りますが、ご伝言をお願いできますでしょうか？
・お時間を頂戴してもよろしいでしょうか？	1.自分の用件で、お客様または目上の人に電話をかけ、相手の都合を尋ねるとき（例）山本様、今、３分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか？ 2.返答に関して相手を待たせる時（例）この件に関しましては少々お時間を頂戴してもよろしいでしょうか？
・お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。	1.自分の用件で、お客様や目上の人にかけた電話を切るとき（例）本日は長々とお時間を頂戴して申し訳ありませんでした。 2.相手を待たせてしまったとき（例）山本様、お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。