謝罪文の書き方

謝罪文の例文「お客様に返金をする場合の謝罪文」の書き方のページ。商品に不備、不具合があった場合や、サービス上の不手際、ミスがあった場合などに手紙でお詫びをし返金をする場合の謝罪文の書き方と例文を紹介します。
このページでは特にお客様に返金する場合の書き方を解説します。お客様に対して商品の不備やミス、あるいは不手際を心からお詫びする気持ちを示すとともに、返金する際には相手に対する気遣いが必要となります。

1.謝罪文の書き方(お客様へのお詫び)

ここでは、ビジネスシーンにおいて、お客様(個人)や取引先に対してお詫びの気持ちを表す謝罪文の書き方をご紹介します。個人あての手紙・お詫び状として出す場合もあり、社外文書のうちのひとつです。
(※これに対し、始末書、顛末書は社内文書です。
できれば、まずはできるだけ早く電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。(通販・ネットでの取引先やお客様の場合にはメールで謝罪することもあります)
このページで取り上げるのはお客様に返金する場合の謝罪文です。以下のようなケースが想定されます。

[謝罪文で返金する場合の使用例]
◆お客様(個人)や取引先に納品した商品やサービスに不備、不具合があったり、不良品を納入した場合などのうち、代替品の納品では許されない場合には返金する。
◆お客様(個人)や取引先に対して事務処理や手続き上のミス、あるいは不手際があり、誤請求、過請求、二重請求などがあっった場合には返金する。
◆お客様(個人)や取引先から商品や接客、応対、サービスに関するクレームがあり、売買やサービスの提供が成立しなかった場合には返金する。


※不手際(=「ふてぎわ」と読みます。処理の仕方や結果が良くないこと。]
上記のようなとき、心をこめた謝罪文やお詫び状を書かなくてはなりません。 このページでは謝罪文の書き方や、例文(お詫び文)を紹介しています。 ぜひ参考になさってください。

2. 謝罪文を書いてお客様に返金する場合のポイント

謝罪文・謝罪の手紙はなるべく早く出す

◆謝罪文や詫び状は、不具合や、ミスやトラブルがわかったらすぐに、なるべく早く出します。
できれば、まずはできるだけ早く電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。


返金する・しないにかかわらず、お詫びや謝罪文は必要

◆このページでは謝罪文のうち「返金」に関わる例文を紹介しています。
企業やお店にとってはお客様とのやりとりはビジネス上の大切な取り引きです。もし商品の不具合や不良が発生したのであれば、できれば交換・代替品をお渡しすることや修理などで対応し、返金という事態は避けたいもの。それが叶わない場合に行うのが返金となります。ただし、返金せずに交換、修理する場合にもお客様に御迷惑をおかけすることに変わりはありません。謝罪文あるいはお詫びの手紙、お詫び状は必ず必要となります。

誰の名義で謝罪文を送るのかを判断する

◆ミスやトラブルの大きさによって、差出人が変わってきます。
一担当者(いちたんとうしゃ)のレベルで良いものや、該当する部署の責任者名で良いもの、代表者(社長)名で出さなくてはいけないものもあります。謝罪文を書くにあたっては、上司と必ず相談しましょう。


 
上司の承認を得る

◆内容がごく軽微なものを除き、トラブルやミスがあった場合には必ず上司に報告します。謝罪文やお詫びの手紙を出す場合には、内容について上司に承認を得てから送ります(特に返金を伴う謝罪の場合には上司の承認は必須です)。
 メールによる謝罪の場合にはCCを上司宛に送信することも多いようです。

本当に必要な謝罪なのかを見極める

◆最も判断が難しいのは、こちらに非があるのかどうかわからない場合です。

ここ数年、クレーマーとも言えるお客様が多くなってきています。まずは先方の言い分を良く聞き、本当にあなたの会社に責任があるのかどうかを見極めることも必要です。(安易にお詫びすることは逆にあなたやあなたの会社を不利な立場にすることもあるという点を頭に入れておきましょう)

◆もし、こちらに非があるとわかった場合には、率直に謝りましょう。小手先のごまかしや小細工をせず、心からお詫びする姿勢が大切です。「非があるなら謝る。」これが基本です。

なお、故意による情報改ざんや、商品の欠陥などに由来する重篤な健康被害などが生じた場合には、公的機関への届け出や、法的な手続きが必要になります。もちろん謝罪の言葉は必要ですが、このページでは健康や人命にかかわるものや、個人の権利や財産を著しく損なうレベルの問題に対処する文面やお詫び文を紹介しているわけではありませんので、あらかじめご了承下さい。

 

3. 謝罪文を作ってみよう
・謝罪文の例文(1)商品に不備や不具合がありお客様に返金する

下記にご紹介するのは、詫び状の代表的な文例、例文です。
業務上(ビジネスシーンで)必要な時に参考になさってください。
(本来なら手書きの書面が良い…縦書きがベストですが横書きでも可です。しかしビジネスシーンでは手書きではないものが多くなっています。)パソコン、ワープロ等で作成した場合でも、担当者が捺印をします。
謝罪文の書き方 例文1
上記の「2.謝罪文を書く場合のポイント」の項で述べたように、もし商品の不具合や不良が発生したのであれば、できれば交換・代替品をお渡しする、あるいは修理などで対応し、返金という事態は避けたいもの。それが叶わない場合に行うのが返金となります。
例文
◯◯◯◯年◯◯月◯◯日
客野 太郎様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 猫山市猫山区◯−◯−◯
電話. ◯◯◯−◯◯◯◯−◯◯◯◯
お客様センター 謝罪 済子
商品不具合に関するお詫び
 謹啓 ※1
 平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは弊社製品の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
 ご返送頂いた商品を弊社にて調査致しましたところ、ご指摘の通り温度センサーに不具合があり、周辺湿度が高い際に、高湿度の環境下(湿度75%以上)では設定温度に到達しないことが判明いたしました。お客様には数日間にわたりご不快な思いをおかけしただけでなく、お忙しい折に多大なご不便、ご迷惑をおかけしてしまい、本当に申し訳ございませんでした。
 今後はこうしたご迷惑をおかけすることが無いよう、部品ならびに製品のダブルチェックをめざし、センサーの仕様見直し、センサー部品の検品の厳格化、検査体制の再構築で対応してまいります。今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 なお、商品代金に関しましては、別紙のとおり本日ご返金の手続きをさせていただきました。誠に恐れ入りますが入金のタイミングにつきましてはご利用のクレジットカード会社の規定に則った形となります。何卒ご了承賜りますようお願い申し上げます。
  略儀ではございますが取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。まことに申し訳ございませんでした。
敬具
ポイント
  • ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。 (※1)
  • 頭語と結語を入れる
    上の例では「謹啓」+「敬具」
  • お詫びの言葉を述べる
  • 原因と、再発防止のための対策に触れる
  • 誠意を持って返金する旨を正確に伝える。もし、即時返金でない場合にはその旨も伝える。
※重要なのは、率直にお詫びし、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
悪い印象を与える結果にならなければ、今後もお客様としてお付き合いいただくこともできます。

・謝罪文の例文
(2)お客様に商品代金を二重に請求してしまい返金する

例えば、支払いを済ませたのに、ネット通販の会社から再び請求された経験をお持ちの方もおられるはず。もし業務上で二重請求をしてお客様に返金する立場になってしまった場合、お客様がどれほどご不快かおわかりですよね。 こうしたケースでは、手書きの謝罪文の方が相手の心を打ちます。
特に最悪なのがお客様からの指摘で気づくというパターンです。日頃から経理処理をきちんと行い、入金管理を徹底しておきましょう。
謝罪文の書き方 例文2
二重に請求してしまった場合、振り込みで返金する際の手数料は会社負担となります。ご迷惑をおかけしたお客様にはなるべく手間(面倒や手数)、ヒマ(時間)、カネ(お金)をかけさせることが無いよう手続きをします。
例文
◯◯◯◯年◯◯月◯◯日
鈴木 客子様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 猫山市猫山区◯−◯−◯
電話. ◯◯◯−◯◯◯◯−◯◯◯◯
お客様センター 謝罪 済子
代金のお支払いに関するお詫びとお願い
 謹啓 ※1
 平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびはの件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。お調べ致しましたところご指摘の通り3月14日、および4月15日の2度にわたり、代金のお引き落としをさせて頂いておりました。本当に申し訳ございません。
 原因は弊社のウエブサイトのシステム上の処理ミスであることが判明いたしました。鈴木様のご注文の際にデビットカードのご利用で即時代金が引き落としをされていたのにも関わらず、再度、月末締めでカード会社への請求処理をしてしまったため、二重引き落としが発生してしまいました。
 本来はあってはならないミスで、お忙しい鈴木様に多大なご迷惑とご不快な思いをおかけしてしまいましたこと、心からお詫び申し上げます。
 今後はこうしたことが無いよう、すぐにシステムを修正いたしました。二度とお迷惑をおかけしないよう細心の注意を払う所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。

(※パターン1/カード会社経由で返金)
なお、商品代金に関しましては、本日ご返金の手続きをさせていただきました。誠に恐れ入りますが入金のタイミングにつきましてはご利用のクレジットカード会社の規定に則った形となります。何卒ご了承賜りますようお願い申し上げます。

(※パターン2/振り込みによる返金)
なお、商品代金に関しましてはなるべく早くご返金をさせていただきたく存じます。誠に恐れ入りますが折返し同封の用紙にご希望の振込先口座内容をご記入いただき、同封の封筒にてご返送賜りますようお願い申し上げます。

(※パターン3/謝罪文をメールで送る場合)
なお、商品代金に関しましてはなるべく早くご返金をさせていただきたく存じます。誠に恐れ入りますが折返しこのメールの返信にてご希望の振込先の口座名、口座番号をご連絡賜りますようお願い申し上げます。

 このたびはご迷惑をおかけしてまことに申し訳ございませんでした。略儀ではございますが取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
(※メールの場合には、取り急ぎメールにてお詫び申し上げます)
敬具
ポイント
  • ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。 (※1)
  • 頭語と結語を入れる
    上の例では「謹啓」+「敬具」
  • お詫びの言葉を述べる
  • 原因と、再発防止のための対策に触れる
  • 誠意を持って返金する旨を正確に伝える。もし、即時返金でない場合にはその旨も伝える。
  • 大切なお客様やお取引先へのお詫びです。可能であれば「今後も変わらぬご指導のほどよろしくお願い申し上げます」などの一文を入れることもあります。
  • ネット通販の場合には、メールでのやり取りとなります。その場合にはタイトルは不要です。メールの件名は「◯◯株式会社より>商品代金のご請求に関するお詫び」など。
    メールの場合には書式も異なりますので要注意。
※重要なのは、率直にお詫びし、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
悪い印象を与える結果にならなければ、今後もお客様としてお付き合いいただくこともできます。

・謝罪文の例文
(3)接客・対応・サービスに不手際がありお客様に返金する

例えばホテルなどの宿泊施設で接客、対応、サービスに不手際がありお客様ん返金する場合など。
謝罪文の書き方 例文3
接客トラブルの場合には、直接お詫びをした上で、可能であればお詫びの手紙や謝罪文を送ります。ご縁があってせっかくお会いできたお客様です。できればまたご利用いただきたいものです。
例文
◯◯◯◯年◯◯月◯◯日
客野 一郎様
サンプルホテル高輪
〒郵便番号 東京都品川区◯◯−〇〇
電話. ◯◯−◯◯◯◯−◯◯◯◯
支配人 謝罪 済夫
謹啓 ※2
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは私共の不手際でご希望のお部屋をご用意できず、誠に申し訳ございませんでした。客野様には旅先でお疲れのところ、大変なご心配とご迷惑をおかけし、お詫びの申し上げようもございません。
 当方で調査いたしましたところ、当方の手違いで複数のネット予約サイトにて同じ客室の予約をお受けしていたため、同日にご宿泊をご希望の2名のお客様のご予約を同じお部屋でお受けしてしまったのが原因でございました。誠に申し訳ございませんでした。
 日頃から二重予約には十分注意しており、本来であれば事前の予約確認の際に防げたミスでございますが、今回に関してはすべて私の監督不行届きでございました。本当に申し訳ございませんでした。 今後は二度とこのようなミスの無いよう、社員教育を徹底するとともに、各自が細心の注意をはらう所存でございます。ネット予約についても予約サイトごとにフロアをブロック分けして予約をお受けする等、トラブルの再発防止に務めて参ります。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 事前にカードでお支払い頂いておりました代金に関しましては早速ご返金の手続きをさせていただきました。ご多忙の折ご面倒をおかけして恐縮ではございますが、お時間がおありの際に今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
なお、同封の品は弊社の地元○○のお菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具
ポイント
  • ビジネス文書なので時候の挨拶は不要(※2)
  • 頭語と結語を入れる
    右の例では、「謹啓」+「敬具」
  • お詫びの言葉を述べる
  • 原因と、再発防止のための対策に触れる
  • お詫びの品を贈るケースはお得意様であったり、相手に相当な迷惑をかけてしまった場合です。品物を贈らず、謝罪文やお詫び状だけにする場合は、該当する部分の文章をカットして使用してください。(カットする部分は「なお、同封の品は〜どうかお納めくださいませ。
  • 変わらぬお引き立てのお願いも入れる

※表題について…この例文では表題がありませんが、もちろん表題をつけても構いません。筆者は「○○に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました
※重要なのは、ミスを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策をうつこともできます。
お詫びメールの参考文例について…
当サイトでは、クレームのページにお詫びメールの参考文例を紹介しています。 クレームお詫びメール文例はこちら>>>
【ワンポイント】封筒の表書き
・お客様個人に対して詫び状を郵送する際、封筒の表書きには、[詫び状]などと朱書したり、[謝罪文在中]などと明記するのはNGです。
通常の手紙のやり取りと同じように、住所を書き、中央に相手の氏名を○○○○様と書きます。品物に同梱する場合には、住所無しで、氏名のみ○○○○様と書きます。

・社名入り封筒を用いる場合には、セロ窓付き封筒でもOKです。