お客様へのお詫び状の書き方》接客についてのクレームのお詫び

お客様へのお詫び状のページ。接客に関するクレームのお詫び状について書き方と例文を解説します。
接客の際のクレームには、接客時の態度や対応においてお客様を不快にさせたり、失礼なことがあったり、お客様に対して必要なサービスを提供する上で不手際やミスもしくは不備等があった等のケースが考えられます。お詫び状・お詫びの手紙としてお詫び文・謝罪文を書きます。

1.　接客態度へのクレームの際のお客様へのお詫び状　書き方のポイント
2.　接客についてのクレーム　お客様へのお詫び状　【上司が書く場合の例文】
- ・お客様への詫び状の書き方　例文（部下の接客について）
3．接客についてのクレーム　お客様へのお詫び状　【本人が書く場合の例文】
- ・お客様への詫び状の書き方　例文（本人／接客について）
4．接客についてのクレーム　お客様へのお詫び状　【会社として出す場合の例文】
- ・お客様への詫び状の書き方　例文（会社やお店の名で出す／接客について）
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［関連ページ］
・個人あてお詫び状・お詫びの手紙の文例・例文＞
・お客様あてお詫び状・お詫びの手紙の文例・例文＞
・お客様あて返金をする場合の謝罪文の文例・例文＞
・不快な思いをさせてしまったときのお詫び状＞

1.　接客態度へのクレームの際のお客様へのお詫び状　書き方のポイント

クレームのお詫び状とは？
お客様に対して謝罪の意を表わす書状をさします。お詫び状、謝罪文などとも呼ばれ、社外文書のうちのひとつで、個人や取引先あてに書きます。
（※これに対し、始末書、顛末書は社内文書です。これらの社内文書の書き方は別ページにて説明しています。　始末書＞＞、顛末書＞＞）。

・接客についてのクレーム時、お客様へのお詫び状の書き方
Ｑ．お詫び状に時候の挨拶は入れるの？　お詫び状に「時候の挨拶」は不要です。　「時候の挨拶」とは、「新緑の候」「秋晴れの気持ちの良い空です」などのような季節を表す言葉で、気候の変化や自然の移ろいを表現します。急な寒暖の変化の際には相手の体調を気づかう意味もあります。　しかし、一刻も早く謝罪の言葉を伝えたいお詫び状では、悠長に季節の変化を表現するよりはまず謝罪することが大切です。Ｑ．お詫び状に書く内容は？ ①頭語と結語　例えば「謹啓」＋「謹白」、「拝啓」＋「敬具」などです。 ②謝罪の言葉　ミスやトラブル、変更などの内容を伝え、お詫びの言葉を述べます。 ③原因と対応、再発防止策など。　できるだけ原因と対応を伝えます。できれば再発防止のための対策に触れる変わらぬお引き立てやおつきあいのお願いをする（締めくくり方へ）重要なのは、ミスやトラブルを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事、被害や迷惑を最小限に抑えることです。原因がわかれば、対策をうつこともできます。対策を先方に伝える事で相手に安心してもらうことができます。

・接客についてのクレーム時、お客様へのお詫び状の書き方

Ｑ．お詫び状に時候の挨拶は入れるの？

　お詫び状に「時候の挨拶」は不要です。
　「時候の挨拶」とは、「新緑の候」「秋晴れの気持ちの良い空です」などのような季節を表す言葉で、気候の変化や自然の移ろいを表現します。急な寒暖の変化の際には相手の体調を気づかう意味もあります。
　しかし、一刻も早く謝罪の言葉を伝えたいお詫び状では、悠長に季節の変化を表現するよりはまず謝罪することが大切です。

Ｑ．お詫び状に書く内容は？

①頭語と結語
　例えば「謹啓」＋「謹白」、「拝啓」＋「敬具」などです。
②謝罪の言葉
　ミスやトラブル、変更などの内容を伝え、お詫びの言葉を述べます。
③原因と対応、再発防止策など。
　できるだけ原因と対応を伝えます。できれば再発防止のための対策に触れる
変わらぬお引き立てやおつきあいのお願いをする（締めくくり方へ）

重要なのは、ミスやトラブルを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事、被害や迷惑を最小限に抑えることです。原因がわかれば、対策をうつこともできます。
対策を先方に伝える事で相手に安心してもらうことができます。

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・お客様へのお詫び状　タイミングは？
謝罪は早いほうが良いでしょう。すぐにお詫び状を出します。できるだけ電話での謝罪もしましょう。ケース・バイ・ケースですが、一旦電話でお詫びの言葉を伝えたあとでお詫び状を出す場合と、お詫び状が届いた頃に電話をする場合とがあります。手紙の場合は、先方に届くまで日にちがかかってしまうため、まずは電話でお詫びし、改めてのお詫びとしてお詫び状を出すことをおすすめします。
・お客様へのお詫び状　締めくくり方
以下はお詫び状の締めくくり方の例文です。本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。本来であれば拝眉の上お詫び申し上げるべきところ、甚だ略儀ではございますが、書面にてお詫び申し上げます。どうか今後とも変わらぬご指導のほどよろしくお願い申し上げます。略儀ではございますが、書面にてお詫び申し上げます。今後とも変わらぬご愛顧のほど何卒よろしくお願い申し上げます。

［お詫び状を出す際の注意点］
もし、こちらに非があるとわかった場合には、率直に謝りましょう。小手先のごまかしや小細工をせず、心からお詫びする姿勢が大切です。「こちらに非があるなら、まず謝る。」これが基本です。

なお、故意による嫌がらせや悪質なクレームの場合には、警察・交番などへの届け出や弁護士への相談が必要となるケースもあります。

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2.　接客についてのクレーム　お客様へのお詫び状　【上司が書く場合の例文】

部下の接客についてお客様からクレームがあった場合、上司としてお詫び状を書くことがあります。例文を紹介します。

・お客様への詫び状の書き方　例文（部下の接客について）
お詫び状は便箋に手書きをするのが最も丁寧な形ですが、ビジネスの現場ではパソコンで作成することもあります。下記はパソコンで作成する場合の書式見本です。もし便箋に手書きする場合は、日付や相手の氏名は本文のあとになります。便箋に書く場合には縦書きがベストですが横書きでもOKです。
例文
令和○○年○○月○○日客野太郎様　謹啓　平素は格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。　このたびは弊社スタッフがご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。お忙しい中ご来店頂きましたのに、担当者が失礼な対応をしてしまいました。店長である私の教育が行き届かず、大変なご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。　担当者には二度とご不快な思いをおかけすることがないよう、厳重に注意をいたしました。また、今後はお客様の信頼を回復できますようスタッフ一同細心の注意を払う所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。　本来であれば拝眉の上お詫び申し上げるべきところ、略儀ながら書中にてお詫び申し上げます。本当に申し訳ございませんでした。謹白　 ◯◯◯◯（店名）　店長　謝罪　花子電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯ 〒郵便番号　◯◯市◯◯町◯−◯−◯ 株式会社◯◯◯◯

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3．接客についてのクレーム　お客様へのお詫び状　【本人が書く場合の例文】

下記にご紹介するのは、本人がお客様あてにお詫び状を書く場合の文例、例文です。

・お客様への詫び状の書き方　例文（本人／接客について）
お詫び状は便箋に手書きをするのが最も丁寧な形です。手書きの手紙には「一文字一文字を、相手のことを考えながら書く」という意味もあり、相手に対する謝罪の気持ちが一層伝わるため、特にお詫び状は手書きで書くことをおすすめしますが、ビジネスの現場ではパソコンで作成することもあります。下記はパソコンで作成する場合の書式見本です。もし便箋に手書きする場合は、日付や相手の氏名は本文のあとになります。便箋に書く場合には縦書きがベストですが横書きでもOKです。
令和○○年○○月○○日客野愛子様　謹啓　平素より当店をご利用頂きましてありがとうございます。　このたびは私の対応のせいでご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。客野様にはお忙しい中ご来店頂きましたのに、大変なご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。　私が外営業から戻った際に、入り口近くで後からご来店のお客様に声をかけられ、そのまま先に対応をしてしまいました。簡単な内容だからと請け負った私が軽率でした。本当に申し訳ございませんでした。　お客様には二度とご不快な思いをおかけすることがないよう、厳に心掛けます。また、今後はお客様の信頼を回復できますよう細心の注意を払う所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。　どうかこれからも変わらぬご指導のほど宜しくお願い申し上げます。　本来であれば拝眉の上お詫び申し上げるべきところ、略儀ながら書中にてお詫び申し上げます。謹白　 ◯◯◯◯（店名）　反省一郎電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯ 〒郵便番号　◯◯市◯◯町◯−◯−◯ 株式会社◯◯◯◯
・本文中で「変わらぬご指導のほど、よろしくお願い申し上げます」の部分は、お客様のクレームを「ご指導」ととらえ、より良い接客に活かしていきたいという気持ちを伝えています。

4．接客についてのクレーム　お客様へのお詫び状　【会社として出す場合の例文】

例えば、ネットショップでの接客のクレームや、電話オペレーターの接客対応のクレームが発生した場合などに、会社としてお詫び状を出すことがあります。
下記に例文を紹介します。

・お客様への詫び状の書き方　例文（会社やお店の名で出す／接客について）
お詫び状は便箋に手書きをするのが最も丁寧な形です。手書きの手紙には「一文字一文字を、相手のことを考えながら書く」という意味もあり、相手に対する謝罪の気持ちが一層伝わるため、特にお詫び状は手書きで書くことをおすすめしますが、ビジネスの現場ではパソコンで作成することもあります。下記はパソコンで作成する場合の書式見本です。もし便箋に手書きする場合は、日付や相手の氏名は本文のあとになります。便箋に書く場合には縦書きがベストですが横書きでもOKです。
例文
令和○○年○○月○○日客野　太郎様　謹啓　平素より当店をご利用頂き心より御礼申し上げます。　さてこのたびは大変ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。日頃よりお客様対応を最も重要と位置づけておりますが、未だ教育が行き届かず、大変なご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。　二度とご不快な思いをおかけすることがないよう、このたびの不始末の情報を共有するとともに、今一度社員教育のプログラムを見直すことにいたしました。今後はお客様の信頼を回復できますようスタッフ一同細心の注意を払う所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。　本来であれば拝眉の上お詫び申し上げるべきところ、略儀ながら書中にてお詫び申し上げます。どうか今後も変わらぬご指導ご愛顧のほど何卒よろしくお願い申し上げます。敬具　　株式会社◯◯◯◯ 代表取締役　◯◯◯◯ 〒郵便番号　◯◯市◯◯町◯−◯−◯ 電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯
お詫びの手紙は手書きするのが丁寧な形ですが、そのお詫び状の内容が多数のお客様に対するものであれば、手書きが難しいときはパソコンで作成しても良いでしょう。