お客様へのお詫び状(欠品・不足)

お客様へのお詫び状とはお客様・個人に対する不備不手際、変更や延期、迷惑や不便をかけること、ミス、不良品、クレームなどについてのお詫び文・謝罪文を書いたお詫びの手紙をさします。
ここでは、変更や延期、ミスによる返金、商品不足、欠品などの具体的なケース別にお客様へのお詫び状の見本、締めくくりの書き方、例文を紹介します。
[別ページ]
(2. お客様への詫び状 返金する場合の例文 別ページ>>
(3. お客様への詫び状 変更、延期、または中止の例文
(例えば新型コロナウィルス感染防止のため変更、延期または中止)別ページ>>
[関連ページ]
※ 個人あてお詫び状・お詫びの手紙の文例・例文>>>
※ お客様あて返金をする場合の謝罪文の文例・例文>>>

1. お客様へのお詫び状 書き方のポイント

詫び状とは?
お客様(個人)や取引先に対して謝罪の意を表わす書状をさします。お詫び状、謝罪文などとも呼ばれ、社外文書のうちのひとつです。
(※これに対し、始末書、顛末書は社内文書です。これらの社内文書の書き方は別ページにて説明しています。   始末書>>、顛末書>>)。
お客様へのお詫び状の書き方
時候の挨拶は必要か?
  • お詫び状に時候の挨拶は不要。 (※1)

  • お詫び状に書く内容
  • 頭語と結語を入れる(冒頭に「拝啓」+末尾に「敬具」など)

  • ミスやトラブル、変更などの内容を伝え、お詫びの言葉を述べる

  • できるだけ、原因と再発防止のための対策に触れる(可能であれば)

  • 変わらぬお引き立てやおつきあいのお願いをする(お詫び状の締めくくり方へ

重要なのは、ミスやトラブルを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事、被害や迷惑を最小限に抑えることです。原因がわかれば、対策をうつこともできます。
対策を先方に伝える事で取引先に安心してもらうことができます。


(※1)手紙の書き出しに入れる季節の言葉を時候のあいさつと言います。俳句のときに使うものは季語と言います。時候のあいさつ>>

[お客様へのお詫び状の使用例]
◆商品やサービスの不備、不具合…お客様・個人に納品した商品やサービスに不備、不具合があった場合、不良品を納入した場合。
◆ミス、不手際…お客様・個人に対して事務処理や手続き上のミス、あるいは不手際があった場合(返金
◆クレーム…お客様・個人から商品やサービスに関するクレームがあった場合
◆延期、変更、休止、中止…やむを得ない事情や、会社または運営者の事情で、予定や約束、期限を延期、変更、休止、中止する場合
◆欠品、遅延…やむを得ない事情や、会社または運営者の事情で、商品やサービスの納品ができない・不可能、遅れる、変更、縮小せざるを得なくなった場合
お客様へのお詫び状 文末は?
以下はお詫び状の締めくくり方の例文です。
本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
本来であれば拝眉の上お詫び申し上げるべきところ、甚だ略儀ではございますが、書面にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬご指導のほどよろしくお願い申し上げます。
略儀ではございますが、書面にてお詫び申し上げます。
今後とも変わらぬご愛顧のほど何卒よろしくお願い申し上げます。
(今後のご愛顧やご支援、お引き立てをお願いしづらいこともあります。その場合にはお詫びで結びます)
略儀ながら書面にてお詫び申し上げます。まことに申し訳ございませんでした。
[お詫び状を出す時期]
・ミスやトラブルがわかった時点で、あるいは延期や中止などが決まった時点でなるべく早く出します。
 (本来は手紙、書面・文書で出すのが丁寧な形ですが、多数のお客様に対して迅速に連絡をする手段としてメールでのお詫びとなるケースもあります。更に緊急の場合には電話で謝罪の意を伝えたのち、改めてお詫び状を出すこともあります。)

[お詫び状を出す際の注意点]
◆もし、こちらに非があるとわかった場合には、率直に謝りましょう。小手先のごまかしや小細工をせず、心からお詫びする姿勢が大切です。「まず謝る。」これが基本です。

なお、故意による情報改ざんや、商品の欠陥などに由来する重篤な健康被害などが生じた場合には、公的機関への届け出や、法的な手続きが必要になります。もちろん謝罪の言葉は必要ですが、このページでは健康や人命にかかわるものや、個人の権利や財産を著しく損なうレベルの問題に対処する文面 やお詫び文を紹介しているわけではありませんので、あらかじめご了承下さい。

4. お客様への詫び状 欠品、不足、品切れの場合の例文

お詫び状(お詫びの手紙)は、ミスやトラブルがわかったらすぐに、なるべく早く出します。お詫びの手紙は手書きするのが丁寧な形ですが、そのお詫び状の内容が多数のお客様に対するものであれば、手書きが難しいときはパソコンで作成しても良いでしょう。

理由の説明と今後の指針を
下記のように、やむをえない事情で欠品、品切れ、不足などが発生している場合には、理由を説明した上で以下を明記します。
  ①代替品があれば案内する。
   同じ効能や同じ用途の品物
   色違い、入数違いの品物、
   別ブランドの同等品など。
  ②正規品の入荷見込みがあれば日程を知らせる
  ③入荷のめどが立たない場合には、お客様に入荷までお待ちいただけるかどうかの判断を仰ぐか、一旦キャンセル扱いとする。
お客様への詫び状の書き方 例文(返金)
 詫び状は便箋に手書きをするのが最も丁寧な形ですが、ビジネスの現場ではパソコンで作成することもあります。下記はパソコンで作成する場合の書式見本です。
 パソコンやワープロ等で作成し、書類の内容によっては、担当者が捺印をします。
ミスやトラブルの大きさによって、差出人が変わってきます。
一担当者(いちたんとうしゃ)のレベルで良いものや、その部署の責任者名で出すもの、代表者、社長名で出さなくてはいけないものもあります。

(便箋に手書きする場合は、日付や相手の氏名は本文のうしろになります。便箋に書く場合には縦書きがベストですが横書きでもOKです。)
例文
令和○○年○○月○○日
田中 愛子様

謹啓
このたびは、弊社のオンラインストアをご利用いただきましてありがとうございました。

 ご注文頂いた◯◯◯につきましては、このたびの新型コロナ感染症の影響で品薄状態が続いております。AまたはBなどのように書く

A 代替品を案内する場合の例文
  弊社では商品の入手に全力を尽くしておりますが、今のところ残念ながら入荷のめどが立っておりません。つきましては、まことに勝手ながらお一人様あたり2個までとさせていただきたくお願い申し上げます。
 なお、恐縮ながら以下の商品が今回の商品に近いものです。お客様のご要望に添える可能性がございますので、ご紹介させていただきます。まだ在庫には余裕がございますのでよろしければご利用くださいませ。
 ・商品名 「◯◯◯◯」商品番号「◯◯◯◯」価格 ◯◯◯◯円
  商品詳細は別紙のとおり
  URL:www.***.**.jp/sample/


B 欠品と返金を案内する場合の例文
  弊社では商品の入手に全力を尽くしておりますが、残念ながら今のところ入荷のめどが立っておりません。つきましては、まことに恐れ入りますが、やむを得ずご注文を取り消しとさせていただきたくお願い申し上げます。
 想定以上にご注文が殺到し、システム上の処理が間に合わず、欠品にもかかわらず一旦ご注文をお受けした形となってしまいました。お客様に大変ご迷惑をおかけしてしまい、また、ご要望に添えぬ結果となってしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
 なお、このたびのご利用に関するご請求はございません。
(お振込み済みのお客様に関しましては、返金をさせていただきたく存じます。ご多忙の折まことにお手数ではございますが、別紙の用紙に必要事項をご記入の上、返信封筒にてご郵送ください)

 お客様にはご迷惑をおかけし、まことに申し訳ございませんでした。もし何かご不明な点がございましたら、下記のカスタマーサービスまでお問い合わせください。
 略儀ながら書中をもちまして、心よりお詫び申し上げます。
敬具 
 
株式会社◯◯◯◯
〒郵便番号 ◯◯市◯◯町◯−◯−◯
電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯
カスタマーサービス