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社会人の基本マナー「電話の受け方」

電話応対は、社会人としての基本中の基本です。特にビジネスシーンの場合は、あなたの電話応対、電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。
このページでは上手な電話の受け方のヒント、電話を受ける場合の注意点とポイントをはじめ、受け方の手順や対応のマニュアルを分かりやすく紹介しています。
………「電話の受け方・電話応対」のページの内容………
1. 電話を受ける場合のポイント(電話応対/基礎編)
2. 電話の受け方と手順(マニュアル・電話応対/応用編)
3. 電話でよく使われる言葉・言葉遣い。よく使われる決まり文句
4. 電話で良く使われる敬語
5. その他(会社にかかってくる迷惑電話、クレーム電話対応)

1.電話を受ける場合のポイント
 (電話の対応・電話対応基礎編)

電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。特にビジネスでの電話は、あなたの電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要です。

上手な電話の受け方のヒントとして、下記に電話を受ける場合のビジネスマナーの基本ポイントを挙げてみます。
電話対応が苦手な人はぜひデスクに鏡を置いて、笑顔を心掛けながら電話応対してみてください。慣れるまで続けると、自然に心のこもった対応ができるようになります。
電話の受け方のビジネスマナー(電話の対応 基礎編)
ビジネスマナー 解説
1.なるべく早く電話を取る
受信時は3コール以内で受話器を取る

なるべく早く電話をとりますが、電話を取るまでのコール回数によって応答を変えます。

【参考までに】
電話を取るまでに鳴ったコール音の数によって受け方を分ける例をご紹介します。

▼3コールまでで電話を受けた時
お早うございます。サンプル商事でございます
(AM11:00頃まで)
お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます
(午前11時以降の時間帯)
▼3コール以上鳴ってしまったとき
お待たせいたしました。サンプル商事でございます
▼さらに数回鳴ってしまったとき
大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます
2.第一声は明るく
(1)第一印象は声で決まる あなたの声で会社の第一印象が決まります。
10歳くらい若くなったつもりで、少し声を高めに張り上げて、明るく元気な声で電話に出ましょう。

不機嫌な声や、聞き取りにくい話し方はNGです。
3.重要な情報はメモと復唱
(1)まずメモをとる 先方の社名、氏名は必ずメモをとります。
(2)確認のため復唱する 取り次ぐ場合でも、担当者が不在の場合でも、先方の社名、氏名を必ず復唱します。

「鈴木様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
「鈴木様でいらしゃいますね。いつもありがとうございます。」
(3)うやむやにしない 相手の声が聞き取りにくい場合には、こんな言葉を使うと良いでしょう。

「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」
「恐れ入ります。少しお電話が遠いようなのですが」
「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」
「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」

4.に続く

電話の受け方のビジネスマナー(電話の対応 基礎編)つづき
ビジネスマナー 解説
4.声を出すときは必ず保留にする
(1)近くの人を呼ぶ時にも、必ず保留にしてから声を出す 電話を取次ぐときは保留にしてから声を出します。

せっかくきれいな声で電話を取っても、急に地声になって「佐藤さ〜ん、でんわ〜。」などの声が相手に聞こえてしまうのはNG。非常に聞き苦しいものです。
(2)社内で相談するときも、周りの人に何かを尋ねると来も、保留にしてから声を出す 社内での相談ごとや、尋ねごとがすべて相手に聞こえてしまいます。声を出す時には必ず保留にしてから声を出します。

うっかり聞こえてしまう、悪い例
「◯◯さん、さっき出ていった?」
「すみませ〜ん。◯◯の注文が来ているんですけど、まだ在庫ありますか?」  
5. 相手を長く待たせない
(1)長く保留にしない







取次ぐ場合
電話を取次ぐときも、担当者が電話を取るまでは電話から目を離さないようにします。もしなかなか電話に出られない場合には機転をきかせましょう。

▼折り返し電話をさせる
「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか?」
▼別の担当者が代わりに用件を聞く
…この場合は同じ部署の人につなぐと良いでしょう。
「大変お待たせして申し訳ございません。佐藤は今、取り込んでいるようです。別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか?」

自分が応対する場合
自分が応対する電話を一旦保留にするときがあります。こうした場合にも、あまり長く保留にするのは失礼になります。
例えば… ・即答できない(考慮すべき)案件
・ 回答のための調べものが必要な案件、
・上司に相談して答えなくてはならない案件、
・社内で相談して答えなくては鳴らない案件
こうした場合、長くお待たせするよりも、かけなおす方が印象が良くなります。
▼折り返し電話をするとき
「恐れ入ります。少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」
「恐れ入ります。その件に関しましては折り返しお電話をさせていただくということでよろしいでしょうか?」


クレームの電話
受けた電話がクレームの場合には、相手をお待たせすること自体が更に先方に対して失礼になります。

 また、最初はクレームの内容でなくても、電話対応者がお待たせしたり、たらい回しにする事によってそれがクレームにつながるケースもあります。
万一保留にする場合にも、すぐに会話をつなくようにしましょう。

 また、苦手意識を持つとそれが声に出て相手に伝わります。例えばクレームの電話を受けた際に急に暗いトーンになる、小さな声になるなどの応対をするオペレーターがいますが、正当な理由でかけている相手に対して正しい電話の受け方とは言えません。はっきりとした声で、落ち着いてきちんと受け答えをしましょう。

※参考…クレーム対応のページ>>>
(2)たらい回しにしない
ビジネスマナー 解説
6. お詫びとお礼は気持ち良く
(1)笑顔は声に出る 受注や資料請求の電話などの場合、お礼の言葉で印象がかなり変わります。顔が見えなくても、笑顔での応対を心掛けましょう。
「ご注文ありがとうございます」
「お問い合わせありがとうございました」

上記の基本文以外に、
『何かご不明の点がございましたらいつでもご連絡ください』
「いつでもお電話下さい」
といった姿勢が大切です。
(2)プラスアルファのひとこと
(3)お詫びははっきりと 「恐れ入りますが」
「あいにく」
「申し訳ございません」
などの言葉ははっきりと伝えます。

◎担当者が帰宅してしまったとき
「あいにく本日は失礼させていただきました。 」

◎担当者が不在のとき
「申し訳ございません。あいにく外出しております。よろしければ連絡を取りまして折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか」
7.に続く
電話の受け方のビジネスマナー(電話の対応 基礎編)つづき
ビジネスマナー 解説
7. 会議中の電話は、急用のみ取り次ぐ
(1)担当者の意向を確認しておく 基本情報として、担当者が会議に入る前に、電話の取り次ぎの可否を確認しておきます。
「A社の榊原さんからの電話はつないでほしい」というようなことがあれば頭に入れておきます。
(2)急用かどうかを尋ねる 担当者が会議中に電話がかかってきたら、急用かどうかを尋ねます。
「恐れ入ります。あいにく佐藤は会議中でございますが、お急ぎでしょうか?」

なお、先方が急用と答えた場合、
「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」
「代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか」
といった応対で、重要な会議中の担当者を呼び出さずにすみます。
8.電話はやさしく切る
(1)電話はかけた方が切る 電話はかけた方が切るのが基本。

受けた電話を切る時は、相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。
 

余談ですが、電話応対が悪い事業所、団体、会社は「◯◯◯に電話するといつも何回もたらい回しにされて、そのつど保留にされ、長々と待たされたあげくに、結局きちんとした回答が得られない」などと言われるものです。あなたの会社もこういった不名誉なレッテルを貼られることが無いよう、ふだんから電話応対のマナーについて職場で考えてみましょう。

★〈電話マナー〉ワンポイントメモ
・【会議中の電話の対応】
会議中に電話がかかって来た時には、内線で会議室を呼び出すよりもむしろメモを差し入れて 担当者の指示を仰ぎます。

・【担当者が戻ったら】
外出していた人、席をはずしていた人が戻ってきたら、「さきほどお電話がありましたよ」とか、「さっき電話が入ってましたよ」など、一声かけてあげると良いでしょう。伝言メモをデスクに貼っておいても担当者がそのまま会議室に入ってしまったりなど、すぐにメモを見ないケースもあります。

2. 電話の受け方と手順(マニュアル・応用編)

上記では、電話の受け方のポイントについてご説明いたしました。
ここからは、実際に電話を受けることを想定して電話対応の手順を追ってみましょう。
相手を思いやる気持ち(明るい応対、待たせない)と、用件をきちんと理解する(大事な内容は復唱、メモ)、の2点を守れば正しい電話の受け方のコツが理解できるはずです。

電話を受ける場合の例(受け方と手順)
[担当者が社内にいる場合]
ステップ 先方の対応 あなたの対応
1.電話がつながったら   「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」
2.先方が名乗る 「見本物産の高橋と申します。 ※この時に復唱するか、あるいは、下記の3の★で、先方の所属と名前を復唱します。
3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶 「いつもお世話になっております」  
  「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」
「(こちらこそ)いつもお世話になっております」
4.先方が呼び出して欲しい人を告げる 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか?」  
5.復唱してから電話をつなぐ   「製造部の山本でございますね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ」
[担当者が電話中の場合]
ステップ 先方の対応 あなたの対応
1.電話がつながったら   「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」
2.先方が名乗る 「見本物産の高橋と申します。 ※この時に先方の所属と名前を復唱するか、あるいは、下記の3の★で、先方の所属と名前を復唱します。
3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶 「いつもお世話になっております」  
  「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」
「(こちらこそ)いつもお世話になっております」
4.先方が呼び出して欲しい人を告げる 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか?」  
5.電話中であることを伝え、折り返し電話をかける形でも良いか尋ねる。   「申し訳ございません。あいにく山本が他の電話にかかっております。
少し長くなりそうですので、おさしつかえなければ折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えたいと存じますがいかがでしょうか。」
6.先方が答える 「それではお願いします。」  
7.電話番号をたずねる   「恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」
8.先方が連絡先を告げる 「00-0000-0000です。」  
9.社名、氏名、電話番号を復唱し、お礼を言う   「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか?」
「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね?」
「かしこまりました。それでは山本に申し伝えます。」
10.先方が答える 「それではよろしくお願いします。」  
11お礼を述べて電話を切る   「かしこまりました。失礼いたします。」
相手が切ってから電話を切ります。
[担当者が会議中の場合]
ステップ 先方の対応 あなたの対応
1.電話がつながったら   「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」
2.先方が名乗る 「見本物産の高橋と申します。 ※この時に復唱するか、あるいは、下記の3の★で、先方の所属と名前を復唱します。
3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶 「いつもお世話になっております」  
  「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」
「(こちらこそ)いつもお世話になっております」
4.先方が呼び出して欲しい人を告げる 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか?」  
5.会議中であることを伝え、急用かどうかを尋ねる。   「申し訳ございません。あいにく山本はただいま会議中でございます。15時には終わる予定ですが、お急ぎのご用件でしょうか?」
6.先方が答える 「少し急ぐのですが。」  
7.担当者以外でも対応できる用件かどうかを聞く   「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」
「代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか」
8.先方が答える 「現場のトラブルなので、山本課長じゃないとおわかりにならないと思います」  
9.(緊急の用件の場合には会議室につなぐが)もし内線がない場合には、右のように電話番号をたずねる   「かしこまりました。それではできるだけ早く折り返しご連絡を差し上げるようにいたしますので、恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」
10.先方が連絡先を告げる 「00-0000-0000です。」  
11.社名、氏名、電話番号を復唱し、お礼を言う   「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか?」
「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね?」
「かしこまりました。それでは山本に申し伝えます。」
12.先方が答える 「それではよろしくお願いします。」  
13お礼を述べて電話を切る   「かしこまりました。失礼いたします。」
相手が切ってから電話を切ります。
14.先方が答える   会議室にすぐに出向き「緊急電話。見本物産高橋様より「現場でトラブル」とのこと」のメモを差し入れます。
メモは簡潔に、わかりやすく書きます。
★ワンポイント
1.対応は臨機応変に
例え担当者が電話中でも、会議中でも、急用の電話がかかってきた場合には担当者にメモを差し入れます。緊急事態であることがわかれば、担当者も電話中の話を早めに切り上げたり、会議中でも指示を出したりできます。

担当者が会議中、外出中などの場合には、戻り時刻、会議終了時刻を先方に伝えてあげるようにします。

2.「いつもお世話になっております」は常套句
下記「電話で良く使われる言葉」にて改めて詳しくご説明しています。

3. 電話で良く使われる言葉・言葉遣い

・電話には、良く使われる常套句があります。(=じょうとうく。同じような場面 で決まってもちいられる言葉。決まり文句のこと)
下記に、いくつかご紹介しましょう。

電話で良く使われる言葉・言葉遣いの例

言葉・言葉遣い 良く使われるシーン
・いつもお世話になっております。
  1.電話をかけるとき、こちらが名乗ったあとに続けて言う。
(例)サンプル商事の佐藤と申します。いつもお世話になっております。

2.電話を受ける際、相手が名乗ったら、相手に対する礼儀として使う。
(例)佐藤様、いつもお世話になっております。

3. 相手がこの言葉を言ったら、それに呼応する言葉として使う。
(例)こちらこそいつも大変お世話になっております。
・恐れ入りますが〜でしょうか?
・恐れ入りますが〜ますか?
  1.確認する
(例)恐れ入ります。山本様でいらっしゃいますか?

2.尋ねる、質問する
(例)恐れ入りますが、山本様はいらっしゃいますでしょうか?

3.依頼する、お願いする
(例)恐れ入りますが折り返しお電話を頂けませんでしょうか?
(例)恐れ入りますが、ご伝言をお願いできますでしょうか?
・お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?
  1.自分の用件で、お客様または目上の人に電話をかけ、相手の都合を尋ねるとき
(例)山本様、今、3分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか?

2.返答に関して相手を待たせる時
(例)この件に関しましては少々お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?
・お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。
  1.自分の用件で、お客様や目上の人にかけた電話を切るとき
(例)本日は長々とお時間を頂戴して申し訳ありませんでした。

2.相手を待たせてしまったとき
(例)山本様、お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。

4.電話でよく使われる敬語

次に、電話での会話でよく用いられる敬語について、いくつかご紹介します。
以下の3つを頭に入れておきましょう。

1.相手や相手の会社、相手の所有物、相手の考えや行動には尊敬語を用いる
2.自分や自分の会社、自分の所有物、自分の考えや行動には謙譲語を用いる
3.基本的に丁寧語で会話する
●自分が所属するものと、相手が所属するものに対する表現を身につけましょう。
・相手や相手の所有物を敬う表現の時には、「貴」「御」などをつける場合が多く、 自分や自分の所有物をへりくだって使う表現のときには、「小」「拙」「弊」などをつけます。
もとになる言葉 尊敬語に変換した例 謙譲語に変換した例
相手の会社 貴社、御社  
自分の会社、当社   弊社、小社
※従来無かった言葉としては(新語と言えるかどうかはわかりませんが)、相手のホームページをあらわす言葉として「貴サイト」「貴ホームページ」などという表現を用います。メールでのやりとりや、打ち合わせや書面 などで使用してみて下さい。
●ビジネスシーンで良く使用する代表的な表現の例
もとになる言葉 敬語に変換した例 備考
山本さんはいますか? 山本さんはいらっしゃいますか?
山本さんはいらっしゃいますでしょうか?
山本さんはおいででしょうか?
山本さんはおいでになりますか?
居る→いらっしゃる
居る→おいでになる
山本さんはいつ来ますか? 山本さんはいつおこしになりますか?
山本さんはいつおいでになりますか?
山本さんはいつおこしでしょうか?
山本さんはいつおいででしょうか>
来る→おこしになる
来る→おいでになる
電話をもらえますか? (お)電話を頂けますか?
(お)電話を頂けますでしょうか?
もらう→頂く
もとになる言葉 敬語に変換した例 備考
会いたいのですが お目にかかりたいのですが
お会いしたいのですが
会う→お目にかかる
会う→お会いする
あなたの会社を訪問したい 貴社に伺いたい あなたの会社→貴社
訪れる、訪問する→伺う
資料を見てくれましたか? 資料をご覧頂けましたか?
資料をご覧頂けましたでしょうか?
資料をご覧下さいましたでしょうか?
見る→ご覧になる
〜してくれる→〜して頂ける、〜して下さる
もとになる言葉 敬語に変換した例 備考
(あなたの会社の資料を)読んだ、見た
(あなたの意見を)聞いた
(貴社の資料を)拝読しました。
(貴社の資料を)拝見しました。
(あなたの意見を)拝聴しました。
読む→拝読する
見る→拝見する
聞く→拝聴する
話を聞きたい
意見を尋ねたい
(お)話を伺いたい
ご意見を伺いたい
聞く→伺う
問う、尋ねる→伺う
(見積り)が欲しい
(時間)が欲しい
(見積)を頂きたい
(時間)を頂きたい
(見積)を頂戴したい
(時間)を頂戴したい
欲しい→頂きたい
欲しい→頂戴したい
●上記のような敬語表現以外に、ビジネスの電話では下記のような言葉も
良く用います。下記はビジネス電話の応対で良く使われる言葉です
良く使われることば 備考
アポ

アポを取る。
アポを取りたい。
・アポイントメントの略。
・appointment【英】=面会の約束、予約。

・面会の約束をする。
・面会の約束をしたい。予約を入れたい。
明日(みょうにち)
明後日(みょうごにち)
・あす、あさってと言わずに、
「みょうにち」「みょうごにち」と言う
失礼いたします ・電話を切るときに良く使います
[担当者が席をはずしているとき]
[担当者がトイレに行っているとき]
[担当者が昼食に出ているとき]


あいにく席をはずしております
・まさに担当者が席をはずしているときに使いますが、担当者がトイレに行っている時や、担当者が昼食に出ている時などにも使います。

・昼食などで外出している場合には、左の言葉に続けて
「あいにく席をはずしておりますが、おそらく◯◯分ほどで戻ると思います。折り返しこちらからご連絡を差し上げるようにいたしましょうか?」
などと続けると良いでしょう。
[担当者が帰宅してしまったとき]

あいにく本日は失礼させていただきました。
・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人がすでに帰宅してしまった後だった時に使う表現。

・よく使われる良くない例…「あいにく退社いたしました」
(「退社」は、帰宅なのか退職なのかがわかりづらく、混同されやすい表現です。)
[担当者が休みのとき]
あいにく本日はお休みを頂戴しております。

あいにく本日は休みを頂戴しております。

あいにく本日は休んでおります。
・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人が休みを取っている時に使う表現。

・こんなときは左の言葉に続けて、できれば下記の対応をします。
「あいにく本日◯◯はお休みを頂戴しております。お急ぎのご用件でしょうか?よろしければ◯◯が代わりにお伺い致しますが」と、代わりの担当者につなぐ(或いは、「宜しければ〜」という形で電話を受けた人が用件を聞く。但し、無理強いはしないこと。

5. その他

5-1 )会社にかかってくる迷惑電話
職場・会社に勧誘の電話や営業の電話がかかってくることがあります。いわゆる迷惑電話ですね。
電話を受ける側としては、「お客様からの電話かもしれない」「取引先からの電話かもしれない」ということで、とりあえず受話器を取ってしまうのですが、どのように対応したらよいのでしょう。
勧誘の電話、営業の電話、迷惑電話の対応方法
対策 補足説明
・代表的な電話応対の例
(赤字は相手によっては省略して下さい)


恐れ入りますが、こういったお電話はお断りしております。リストからも削除して下さい」

恐れ入りますが、勤務時間中ですので、個人的な勧誘はお断りしています。次回からこういった電話はなさらないようお願いいたします。」

恐れ入りますが、営業の電話はお断りしています。」
「せっかくですが、必要ありません。」
・先方の説明が長くなりそうな時には、受け手のこちら側が途中で口を挟むこともありますよね。柔らかい口調で、しかし断固として「電話をしないでほしい」と伝えるようにしましょう。

・かかってくる回数が多い場合には、先方の番号をメモリーに記録しておき、着信時に相手先が表示されるようにすると、コール音の段階で対応の準備ができます。

・何度もかかってくる場合には、相手の企業名、連絡先、担当者名を聞きます。
「二度と電話をかけないで頂きたいので、リストからも削除していただけますでしょうか」と告げるようにします。
5-2)クレームの電話の対応
 クレームの対応で最も難しいのは、最初にそのクレームを受けた者の態度や応対と、その件での責任者の対応です。通信販売を行なっている企業や、製造業のうちの一部のメーカーなどでは、クレーム対応を専門に行なう部署を設けている企業もあります。

 マニュアル通りの対応では細かい要望には応えられないこともあるのですが、それでもやはりある程度の練習・訓練と、マニュアル作りは不可欠です。

ビジネスシーンでのクレームを大きく分けると、
A.商品に対するもの
B.サービスに対するもの
C.待遇に関するもの
D.商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するもの
以上の4つに大別されます。

クレーム電話の受け方については、詳細を別ページにて詳述します>>>
電話応対と言えば……
下記は別ページに掲載

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お手数ですが、上記のスペルの通りにタイプして送信してください)

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