| ポイント |
概要 |
1.
なるべく早く電話を取る |
３コール以内で受話器を取る |
電話を取るまでのコール回数によって応答を変えます。
【参考】筆者の会社では、下記のようにしていました。
| ▼３コールまでで電話を受けた時 |
| お早うございます。サンプル商事でございます（AM11：00頃まで） |
| お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます（上記以外の時間帯） |
| ▼３コール以上鳴ってしまったとき |
| お待たせいたしました。サンプル商事でございます |
| ▼さらに数回鳴ってしまったとき |
| 大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます |
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2.
第一声は明るく |
（1）第一印象は声で決まる |
あなたの声で会社の第一印象が決まります。
10歳くらい若くなったつもりで、少し声を高めに張り上げて、明るく元気な声で電話に出ましょう。
不機嫌な声、聞き取りにくい話し方はＮＧです。 |
3.
重要な情報はメモと復唱 |
（1）まずメモをとる |
先方の社名、氏名は必ずメモをとります。
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| （2）確認のため復唱する |
取り次ぐ場合でも、担当者が不在の場合でも、先方の社名、氏名を必ず復唱します。 |
| （3）うやむやにしない |
相手の声が聞き取りにくい場合には、こんな言葉を使うと良いでしょう。
「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」
「恐れ入ります。少しお電話が遠いようなのですが」
「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」
「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」
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4.
声を出すときは必ず保留にする |
（1）近くの人を呼ぶ時にも、必ず保留にしてから声を出す |
電話を取次ぐときは保留にしてから声を出します。
せっかくきれいな声で電話を取っても、急に地声になって「佐藤さ〜ん、でんわ〜。」というのは非常に聞き苦しいもの。
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| （2）社内で相談するときも、周りの人に何かを尋ねると来も、保留にしてから声を出す |
社内での相談ごとや、尋ねごとがすべて相手に聞こえてしまいます。声を出す時には必ず保留にしてから声を出します。
うっかり聞こえてしまう、悪い例
「○○さん、さっき出ていった？」
「すみませ〜ん。○○の注文が来ているんですけど、まだ在庫ありますか？」
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5.
相手を長く待たせない |
（1）長く保留にしない |
取次ぐ場合
電話を取次ぐときも、担当者が電話を取るまでは電話から目を離さないようにします。もしなかなか電話に出られない場合には機転をきかせましょう。
| ▼折り返し電話をさせる |
| 「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか？」 |
▼別の担当者が代わりに用件を聞く
…この場合は同じ部署の人につなぐと良いでしょう。
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| 「大変お待たせして申し訳ございません。佐藤は今、取り込んでいるようです。別
の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか」
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| ▼さらに数回鳴ってしまったとき |
| 大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます |
自分が応対する場合
自分が応対する電話を一旦保留にするときがあります。こうした場合にも、あまり長く保留にするのは失礼になります。
・即答できない（考慮すべき）案件
・ 回答のための調べものが必要な案件、
・上司に相談して答えなくてはならない案件、
・社内で相談して答えなくては鳴らない案件
こうした場合、長くお待たせするよりも、かけなおす方が
印象が良くなります。
| ▼折り返し電話をするとき |
「恐れ入ります。少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」
「恐れ入ります。その件に関しましては折り返しお電話をさせていただくということでよろしいでしょうか？」
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6.
お詫びとお礼は気持ち良く |
（1）笑顔は声に出る |
受注や資料請求の電話などの場合、お礼の言葉で印象がかなり変わります。顔が見えなくても、笑顔での応対を心掛けましょう。
「ご注文ありがとうございます」
「お問い合わせありがとうございました」
上記の基本文以外に、
『何かご不明の点がございましたらいつでもご連絡ください』
「いつでもお電話下さい」
といった姿勢が大切です。
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| （2）プラスアルファのひとこと |
| （3）お詫びははっきりと |
「恐れ入りますが〜」
「あいにく」
「申し訳ございません」
などの言葉ははっきりと伝えます。
◎担当者が帰宅してしまったとき
「あいにく本日は失礼させていただきました。
」
◎担当者が不在のとき
「申し訳ございません。あいにく外出しております。よろしければ連絡を取りまして折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか」
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7.
会議中の電話は、急用のみ取り次ぐ |
（1）担当者の意向を確認しておく |
基本情報として、担当者が会議に入る前に、電話の取り次ぎの可否を確認しておきます。
「Ａ社の榊原さんからの電話はつないでほしい」というようなことがあれば頭に入れておきます。
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| （2）急用かどうかを尋ねる |
担当者が会議中に電話がかかってきたら、急用かどうかを尋ねます。
「恐れ入ります。あいにく佐藤は会議中でございますが、お急ぎでしょうか？」
なお、先方が急用と答えた場合、
「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」
「代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか」
といった応対で、重要な会議中の担当者を呼び出さずにすみます。
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8.
電話はやさしく切る |
（1）電話はかけた方が切る |
電話はかけた方が切るのが基本。
受けた電話を切る時は、相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。
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電話のかけ方 
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