社会人の基本マナー「電話応対メモの書き方・電話メモ」

電話応対メモ(伝言メモ)とは、担当者が不在あるいは席をはずしているときに、担当者に代わって電話を受けた人が、担当者に電話があったこと、かかってきた日時、かけてきた相手と連絡先、用件などを伝えるためのメモです。電話メモとも言います。
電話応対メモは必要な情報を正確に受け、不在者に伝える目的のメモでもあるため、その際の応対や話し方の基本やメモにすべき内容を把握することは自分が電話を受けるときにも役に立ちます。 メモの書式見本は前のページへ
………「電話応対メモの書き方」のページの内容 ………
1. 電話応対メモ(伝言メモ) 前のページへ
2. 電話を受ける場合のポイント 前のページへ
3. 電話の受け方と手順 
・担当者が社内にいる場合、担当者が外出している場合、担当者が会議中の場合、担当者が電話中の場合、担当者が休みの場合など

3. 電話の受け方と手順(マニュアル)

前のページでは、電話の受け方のポイントについてご説明いたしました。
ここからは、実際に電話を受けることを想定して手順を追ってみましょう。

電話を受ける場合の例(受け方と手順)
[担当者が社内にいる場合]
ステップ 先方の対応 あなたの対応
1.電話がつながったら
  「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」
2.先方が名乗る
「見本物産の高橋と申します。

※このときの応対には3通りあります。
「いつもお世話になっております」
「お世話になっております」

「◎見本物産の高橋様ですね。いつもお世話になっております」

◎この時に復唱するか、あるいは、下記の3の★で、先方の所属と名前を復唱します。

3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶
「いつもお世話になっております」  「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」
「(こちらこそ)いつもお世話になっております」
4.先方が呼び出して欲しい人を告げる
「製造部の山本課長はいらっしゃいますか?」  
5.復唱してから電話をつなぐ
  「製造部の山本でございますね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ」
[担当者が電話中の場合]
ステップ 先方の対応 あなたの対応
1.電話がつながったら
  「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」
2.先方が名乗る
「見本物産の高橋と申します。

※このときの応対には3通りあります。
「いつもお世話になっております」
「お世話になっております」

「◎見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

◎この時に復唱するか、あるいは、下記の3の★で、先方の所属と名前を復唱します。

3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶
「いつもお世話になっております」  「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」
「(こちらこそ)いつもお世話になっております」
4.先方が呼び出して欲しい人を告げる
「製造部の山本課長はいらっしゃいますか?」   
5.電話中であることを伝え、折り返し電話をかける形でも良いか尋ねる。
  「申し訳ございません。あいにく山本が他の電話にかかっております。
少し長くなりそうですので、おさしつかえなければ折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えたいと存じますがいかがでしょうか。」
6.先方が答える
「それではお願いします。」   
7.電話番号をたずねる
  「恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」
8.先方が連絡先を告げる
「00-0000-0000です。」   
9.社名、氏名、電話番号を復唱し、お礼を言う
  「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか?」
「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね?」
「かしこまりました。それでは山本に申し伝えます。」
10.先方が答える
「それではよろしくお願いします。」   
11お礼を述べて電話を切る
  「かしこまりました。失礼いたします。」
相手が切ってから電話を切ります。
[担当者が外出中の場合]
ステップ 先方の対応 あなたの対応
1.電話がつながったら
  「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」
2.先方が名乗る
「見本物産の高橋と申します。

※このときの応対には3通りあります。
「いつもお世話になっております」
「お世話になっております」

「◎見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

◎この時に復唱するか、あるいは、下記の3の★で、先方の所属と名前を復唱します。

3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶
「いつもお世話になっております」  「こちらこそ、いつもお世話になっております」
4.先方が呼び出して欲しい人を告げる
「製造部の山本課長はいらっしゃいますか?」  
5.外出中であることを伝え、急用かどうかを尋ねる。
  「申し訳ございません。あいにく山本はただいま外出中でございます。15時には戻る予定ですが、お急ぎのご用件でしょうか?」

6.先方が答える (下記はその一例)

「では、戻られてからで結構ですので、お電話をいただけますでしょうか?」  
7.連絡先の電話番号をたずねる
  「かしこまりました。恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」
8.先方が連絡先を告げる
「00-0000-0000です。」  
9.社名、氏名、電話番号を復唱し、お礼を言う
  「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか?」
「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね?」
「かしこまりました。それでは山本に申し伝えます。」
10.先方が答える
「それではよろしくお願いします。」  
11お礼を述べて電話を切る
  「かしこまりました。失礼いたします。」
※相手が切ってから電話を切ります。
12.電話応対メモ(伝言メモ)を書き、担当者のデスクに貼ります。
  メモは簡潔に、わかりやすく書きます。
※電話応対メモ(伝言メモ)……>>
★電話のマナーワンポイント
1.対応は臨機応変に
例え担当者が電話中でも、会議中でも、急用の電話がかかってきた場合には担当者にメモを差し入れます。緊急事態であることがわかれば、担当者も電話中の話を早めに切り上げたり、会議中でも指示を出したりできます。

担当者が会議中、外出中などの場合には、戻り時刻、会議終了時刻を先方に伝えてあげるようにします。


2.「いつもお世話になっております」は常套句
(1). 電話を受ける際に、相手が名乗ったら相手に対する礼儀として使う
  (例)佐藤様、いつもお世話になっております。
(2). 電話をかける際にこちらが名乗ったあとに続けて言う
  (例)サンプル商事の佐藤と申します。いつもお世話になっております。
(3). 相手がこの言葉を言ったら、それに呼応する言葉として使う
  (例)こちらこそいつも大変お世話になっております。

3. ビジネスの電話で良く用いられる表現を覚える
下記に代表的な表現をご紹介します。
電話のマナーの基本は相手に不快な思いをさせないことです。
ビジネス電話の応対で良く使われる言葉
良く使われることば 解説
アポ

アポを取る。
アポを取りたい。
・アポイントメントの略。
・appointment【英】=面会の約束、予約。

・面会の約束をする。
・面会の約束をしたい。予約を入れたい。
明日(みょうにち)
明後日(みょうごにち)
・あす、あさってと言わずに、
「みょうにち」「みょうごにち」と言う
失礼いたします ・電話を切るときに良く使います
[担当者が席をはずしているとき]
[担当者がトイレに行っているとき]
[担当者が昼食に出ているとき]


あいにく席をはずしております
・まさに担当者が席をはずしているときに使いますが、担当者がトイレに行っている時や、担当者が昼食に出ている時などにも使います。
「あいにくトイレに行っております」などと直接的な表現を使うのはNG。

・昼食などで外出している場合には、左の言葉に続けて
「あいにく席をはずしておりますが、おそらく◯◯分ほどで戻ると思います。折り返しこちらからご連絡を差し上げるようにいたしましょうか?」
などと続けると良いでしょう。
[担当者が帰宅してしまったとき]

あいにく本日は失礼させていただきました。
・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人がすでに帰宅してしまった後だった時に使う表現。

・よく使われる良くない例…「あいにく退社いたしました」
(「退社」は、帰宅なのか退職なのかがわかりづらく、混同されやすい表現です。)
[担当者が休みのとき]
あいにく本日はお休みを頂戴しております。

あいにく本日は休みを頂戴しております。

あいにく本日は休んでおります。
・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人が休みを取っている時に使う表現。

・こんなときは左の言葉に続けて、できれば下記の対応をします。
「あいにく本日◯◯はお休みを頂戴しております。お急ぎのご用件でしょうか?よろしければ◯◯が代わりにお伺い致しますが」と、代わりの担当者につなぐ(或いは、「宜しければ〜」という形で電話を受けた人が用件を聞く。但し、無理強いはしないこと。
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