クレーム報告書

クレーム報告書のページ。クレームとは主に苦情のことをさします。クレームというと敬遠されがちですが、クレームには商品やサービスをより良いものにするためのヒントが沢山詰まっています。また、クレームを情報として活かすためには、きちんとした形で対応をすることが求められます。
このページではビジネス文書としてのクレーム報告書のうち、社外に向けたものについて書式の例や書き方も含めてご説明します。
………このページの内容………
1. クレーム報告書とは
2. クレーム報告書(調査結果報告書)の書き方
   【社外向け・お客様向けの報告書】
3. お詫び状を添えて出すクレーム報告書の書式・雛形
  ・お詫び状の雛形
  ・分析結果報告書、調査報告書の雛形
4. 始末書、顛末書、詫び状、謝罪文

■1.クレーム報告書とは

 クレームとは主に苦情のことをさします。クレームには商品やサービスをより良いものにするためのヒントが沢山詰まっています。貴重なヒントを情報もしくは宝の山として活かすためにも報告書の活用とデータベースの構築は不可欠です。
 クレーム報告書の種類と目的には以下のものがあります。
大きくわけると、
クレーム報告書の種類と目的
1.社内にクレームの発生を知らせるためのクレーム報告書
(別ページ「クレーム1」のページで説明しています>>>
2.仕入先や配送業者などの、その商品やサービスにかかわりのある企業にクレームの発生を知らせ、調査や報告を依頼するためのクレーム報告書
3.クレームの主(主に顧客など)にクレームの原因や調査結果 を報告するための報告書
(この「クレーム2」のページで説明します)
4.重篤な事故につながるクレームの発生を監督官庁に知らせるための報告書
の4つがあります。
内容によって提出先とその目的が異なります。
詳細は、クレーム1のページで説明しています(クレーム1のページへ>>>)。
 このクレーム2のページでは、主にクレームを申し出た申告者(例えばお客様など)に原因や調査結果を報告するための報告書の書式についてご説明いたします。
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■2.クレーム報告書の書き方【社外け・お客様向けの報告書】

ここでは主に社外向けのクレーム報告書の書式の一例をご紹介します。
業種によって項目や内容が異なると思いますので、フォーマットを作る際にはアレンジをして下さい。

●報告書には、お詫び状だけの場合と、お詫びの手紙に調査結果や分析表を添える場合などがあります。
ビジネス文書[社外向けクレーム報告書]に盛り込む項目
項目 説明 必須度
【A】お詫び状
1.宛名、宛先
 
宛名の書き方例
(1)一般のお客様あて
見本太郎様
または
横浜市港北区◯−◯−◯
見本太郎様
(2)取引先、下請企業、契約先あて
長野県松本市□□□◯−◯−◯
サンプル食品株式会社
品質管理課 課長 佐藤花子様
2.お詫びの言葉
 
お詫びの書き方例
このたびは(◯◯◯の件で)ご迷惑をおかけしてまことに申し訳ございませんでした。
このたびはご不快な思いをおかけし、まことに申し訳ございませんでした。
3.調査結果の報告
 
調査結果を紹介する文章の例
お送り頂いた商品についてお調べしたところ、問題の茶色の沈殿物は澱粉とタンパク質が結びついてできた「コゲ」であることがわかりました。問題の沈殿物を顕微鏡で撮影した拡大写真と、分析結果を別紙のとおりお送りします。
お調べしたところ、弊社配送センターの検収ミスであることがわかりました。配送センターではバーコードにより管理をしておりますが、何らかの衝撃などにより当該品のバーコードシールが剥がれた状態で機械を通 過してしまったものと思われます。
4.どのような対策をとるのかについての報告
 
今後の対策を述べる文章の例
今後はこのようなことの無いように、細心の注意を払う所存でございます。
すぐに◯◯を取るように対策をいたしたところでございます。佐藤様に教えていただいたおかげで気づくことができました。今後はこのようなことの無いように、細心の注意を払う所存でございます。
ビジネス文書[社外向けクレーム報告書]に盛り込む項目 つづき
5.お詫び
 
最後にもう一度お詫びを述べる文章の例
ご迷惑をおかけしまことに申し訳ございませんでした。
改めて心よりお詫び申し上げます。
大変なご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 まことに申し訳ございませんでした。
6.担当者名と連絡先
 
この件に関する問い合わせ先として、担当者名と連絡先を記載します。
ビジネス文書の書式の場合には、以下の内容が書類の右上の位 置にくることもあります。
右上に記載する場合の書き方の例
東京都港区◯◯◯□−□−□
電話 00-0000-0000
カスタマーサポート 担当: 鈴木
右下に記載する場合の書き方の例
【本件に関するお問い合わせ先】
カスタマーサポート 担当: 鈴木
電話 00-0000-0000
東京都港区◯◯◯□−□−□
※クレームに対するお詫び状の文例はこちらでもご紹介しています>>>
クレームに対する謝罪文の文例(例文・例・雛形・見本)
ケース:おかゆの中に茶色の異物があった場合を想定
例文
平成◯◯年◯◯月◯◯日
高橋花子様
サンプル食品株式会社
〒郵便番号 京都市西京区◯◯□−□−□
   電話. □□□−□□□−□□□□
お客様サービスセンター 見本太朗
謹啓 ※1
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、大変なご心配ををおかけし、誠に申し訳ございませんでした。お送りいただいた商品を当方でお調べしたところ、問題の茶色の異物はお米が濃げてできた、いわゆる「おコゲ」であることが判明いたしました。
 材料となるお米が季節や作柄によって水分量が異なるため、製造工程において非常に細かい温度管理が必要となります。日頃から品質管理には充分気を配っておりますが、ごくまれに少量のおこげが発生してしまうようです。
  本来であれば色度計によるチェックで取り除くべきところでございますが、お粥は粘度が高いために、ごくまれにそのまま製品中に混入してしまうケースがあることがわかりました。
 お召し上がりいただいても身体に害はございませんが、お客様には多大な御心配をおかけしてしまう結果となり、まことに申し訳ございませんでした。
別紙の通り、分析結果を同封いたしますのでご参照下さいますようお願い申し上げます。
 研究室の報告書によりますと、数種類の原料米をブレンドして米質を安定化し、浸水時間を充分にとることで、おコゲを減らすことができるようです。実際の製造現場の設備でも新しい製法を取り入れるべく改善に取り組んでいるところでございます。
 なお、来春からになりますが外箱の目立つ位置に「まれに製品中に褐色の固まりがございますが、お米の焦げたものでございます。召し上がりましても人体に影響はございません」と赤文字で印刷するようにいたしました。今後はなるべくこのようなご心配をおかけすることが無いよう製造時には細心の注意を払う所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 早速代替品品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫びを申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具 
   添付文書
分析結果報告書    一部
以上 
ポイント
●ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。
●頭語と結語を入れる
右の例では、「謹啓」+「敬具」
●お詫びの言葉を述べる
●原因と、再発防止のための対策に触れる
●右の謝罪文では分析結果 をそえるという例文になっています。
●変わらぬお引き立てのお願い
※重要なのは、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策をうつこともできますし、きちんと報告することでお客様も安心なさいます。

[書き方 解説]

1. 宛先
お客様に対する詫び状の場合は、なるべくフルネームで宛名を書きます。
2. 発行日または提出日.差出人および担当者を明記
・詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。

・あなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。
社名入りの便箋やレターシートが望ましいのですが、OA用紙にプリントした場合には、可能なら、社名のところに角印を押します。
3. 表題
・もちろん表題をつけても構いません。筆者は「◯◯に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました。
 
4. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。
・原因がわかれば、ミスも防げるものです。

・上記の文例では再発防止のため検査体制を強化するだけでなく外箱に赤文字で「◯◯はお米の焦げたもので〜召し上がりましても人体に影響はございません」と印刷するという対応策を述べていますが、こうした対応が難しい場合には、「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」などと書きます。相手に理解を求める文章を一文挿入しましょう。

5. お詫びの品
・相手に相当な迷惑をかけてしまい、明らかにこちらに非がある場合に、お詫びの品を添えて手紙を贈るということもありますが、品物が不要と思われるケースも沢山あります。
先方の損害や迷惑の度合いによって判断してください。 
6. 今後のおつき合いのお願い
・大事なお客様です。今後もご利用、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。
 
7. 上司の承認
・詫び状自体の書式がすでに社内でフォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別 ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に 上司の承認を得ます。

■3.お詫び状を添えて出す調査報告書や分析結果の書式・雛形

  下記は、一般的なクレーム対応に使えるお詫び状に添える調査報告書あるいは分析結果の報告書の書式としてご紹介します。雛形をお作りになる際に参考になさってください。
なお、一緒に添えるお詫び状の方はこのページの項目「2.」を参照してください。
ビジネス文書[社外向けクレーム報告書]に盛り込む項目
項目 説明 必須度
【B】調査結果または分析表
1.宛名、宛先
  別紙としてつける分析結果報告書には、タイトルだけがあり、宛名のない書式もあります。
2.管理番号あるいは通し番号
  ふつう、報告書には番号をつけて管理します。ナンバリングすることがデータとして管理する際に役にたちます。
3.作成年月日
  報告書の作成日を記載します
4.作成者・記入者・報告者の所属部署名および氏名
  報告書の作成者・記入者・報告者の所属部署名を記載します。
報告書の作成者・記入者・報告者の氏名を記載します。
責任の所在をはっきりさせる目的があります。
5.タイトル
  文書の中央上部に「分析報告書」「調査報告書」などのタイトルをつけるのが一般 的です。
6.調査内容・分析内容および結果の項目
(6-1)目的
  調査目的を記載します
(6-2)調査対象
  何について調査をするのかを記載します
(6-3)調査方法
  どのように調査・分析をしたのかを記入します
7.調査や分析の結果の項目
(7-1)結果の概要
  問題の原因について、ダイジェストで述べます。
長々と述べるのは、別項目になります。
(7-2)画像または写真
  必要に応じて、当該品の画像または写 真を報告書に掲載することがあります。
原因物質、原因菌、該当箇所などの拡大写真やグラフを載せることもあります。
(7-3)結果の詳細
  調査結果を詳細に記載する欄です。
8.社内処理に関する項目
  この書類の作成者の上司の捺印欄を作ることもあります。

■4.始末書、顛末書、詫び状、謝罪文

 トラブルがあったことを報告したりお詫びをしたりするビジネス文書には、クレーム報告書の他に始末書、顛末書、詫び状、謝罪文などがあります。
簡単に説明します。
類似する各種ビジネス文書
書類名称 説明
1.始末書
  一部の企業では「顛末書」と「始末書」がほとんど区分けなく使われますが、 厳密に言うと、始末書は、不始末やミスやトラブルを詫びる反省文的な色あいが濃く、社内処分を伴うような場合に、反省文として多く用いられます
(例えば、懲戒、訓告、戒告その他の処分)。
2.顛末書
  一部の企業では「顛末書」と「始末書」がほとんど区分けなく使われますが、、顛末書は、なぜそうなったのかを報告する意味合いが濃いものになります。
そのため、顛末書という名称は、役所や公的機関などに提出する報告書類の名称にも用いられています(例えば免許証やパスポートなどの再発行を申請する際の「紛失顛末書」など)。
また、仕事上、ミスや不始末、不祥事、あるいはトラブルが発生したときに、 会社(社内)に対して、問題やトラブルの一部始終を報告するための文書。トラブル報告書として使われます。

読み方は「てんまつしょ」です。顛末書の「顛」という字には、てっぺん。先端といった意味があります。「末」はご存じのとおり、最後、はし、すえ、などの意味がありますから、「顛末」 (てんまつ)で、はじめからおわりまでをさします。顛末書は、ことのはじめからおわりまでを報告する書類ということになります。
3.詫び状、謝罪文
  取引先や、お客様に対するお詫びの書面をさします。